售后服務開始品牌化車企發展又一趨勢

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車美容技術時間：

隨著汽車消費的逐漸成熟，汽車品牌的競爭不可避免地轉向售后服務，并開始向品牌化邁進。不過，目前大多數消費者對汽車售后服務品牌的認知度并不高，因此，創造獨特服務風格是車企避免服務同質化的根本出路。相關閱讀：車主致比亞迪總裁王傳福的一封公開信車主質疑保養時間短投訴4S店工作不到位

■售后服務車企熱推品牌化

從2002年上海通用推出售后服務品牌“別克關懷”開始，國內眾多車企也陸續推出自己的售后服務品牌，如東風雪鐵龍推出了“家一樣的關懷”，東風標致推出了“藍色承諾”，上海大眾有“Techcare大眾關愛”，一汽大眾則推出了“嚴謹就是關愛”，廣汽豐田也在近期推出了“心悅服務”，奇瑞有“快·樂體驗”，海馬有“藍色扳手”，江淮有“一家親”，吉利則推出了“吉娃”……

記者通過在走訪這些售后服務品牌的相關負責人時發現，不同車企的售后服務品牌理念各有側重，有的注重技術，有的注重人文關懷，有的注重尊貴體驗。有些車企走專業路線，追求售后服務的專業性，把嚴謹的造車理念應用到售后服務上；有些車企走溫情路線，立足于人文關懷，以人為本，把溫暖延伸到服務上。

廣汽豐田執行副總馮興亞告訴記者：“如今汽車產品的同質化越來越明顯，在這種情況下，就要靠差異化的售后服務贏得消費者，而售后服務品牌化就是第一步。”可見，售后服務品牌化將成為中國車市服務的又一趨勢。

■做好售后服務基本功是前提

雖然有很多車企都推出了自己的售后服務品牌，但記者發現，大多數消費者對售后品牌印象不深，還有一部分消費者不知道自己愛車的售后服務品牌。

幾乎所有的車主更關注于車輛的維修和保養，并且大多數人對維修保養的費用、維修質量、維修及時性不大滿意。汽車業內人士周鵬波表示，車主對汽車售后服務的維修和保養關注度雖然很高，但滿意度并不高。此外，很多車主對車企售后服務品牌的認知度也不高，這都說明車企的售后服務水平整體來說并不能讓消費者滿意。

在事業單位工作的張女士告訴記者：“我不記得自己車的售后服務品牌，但我知道服務內容包括哪些。”而在IT企業工作的董先生則表示：“有沒有服務品牌無所謂，我只希望去做維修、保養的時候4S店能價格透明、講誠信就行了。”

私營企業業主張先生認為：“售后服務品牌化是未來發展的一種趨勢，但需要在做好售后服務基本功的前提下，再走品牌化經營的道路。一味地空喊口號，雷聲大雨點小，是不會得到消費者認可的。”的確，無論哪種品牌的服務，內容和質量永遠是第一位的，如果售后服務品牌的建立與提升服務水平沒有直接關聯，僅僅是提出了一個口號，就沒有多大意義。

■避免同質化創造獨特服務風格

售后服務同質化是很多車企都面臨的問題，為了提升售后服務的質量，車企就要在保證基礎服務的同時，增加差異化服務，并提升服務的品質。

江淮汽車乘用車營銷公司客戶服務部部長許幫松告訴記者：“做好服務品牌，首先要滿足客戶的基本需求，這也是目前出現汽車售后服務品牌同質化現象的主要原因之一。客戶的需求是趨同的，比如要求維修人員熱情、服務及時等。就服務的本質而言，很難脫離這些內容。有差別的地方就在于滿足客戶需求的過程，各家企業在表現服務的形式上會有差異。”

廣汽豐田汽車有限公司副總經理胡蘇則認為：“汽車行業的售后服務，不可避免地存在相通的共性，如共同追求優質的服務、更高水平的維修標準等。要實現各品牌之間的差異化，可以通過企業不同的技術、文化、執行力等方面去創造具有自己獨特的售后服務風格。”

汽車業內人士周鵬波認為：“對于汽車企業來說，應該把售后服務工作提升到企業的戰略層面來考慮，要從制度、技術、資金方面支持售后服務工作。廠家對4S店要有一個完整的支持體系，要注重對服務人員進行培訓、考核。此外，車企也不能忽視品牌的宣傳，要與消費者溝通，讓消費者知曉、認同、接受，然后喜愛上這個售后服務品牌。顧客滿意了，品牌的口碑也就好了。”

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