廣汽豐田屢遭車主投訴引發企業信譽危機

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽修知識時間：

在汽車行業競爭日益激烈的今天，“買車、買服務”的觀念已成為越來越多消費者的共識，而售后服務也逐漸將成為汽車企業生存制勝的關鍵。

投訴一、“凱美瑞”冷氣管道滲漏，導致制冷功能下降

近日，本刊記者接到車主黎先生的投訴：本人購買的凱美瑞轎車在行駛到4萬公里時，去4S店做正常保養，維修人員發現冷氣管雪種管道有細微滲漏現象，本人詢問是否需要維修，工作人員回復難以判斷是否一定是漏雪種，也許是油污，屬正常現象，無需理會。然而當車行駛到5.5萬公里再去保養時，維修人員卻開出了一張空調大修的維修單，需要維修費用5200多元！列出了十多項需要維修的項目，并解釋主要是因為漏雪種而造成空調制冷功能下降，并因為需要大修空調而要拆下很多部件或更換。本人對兩次保養4S店的不同看法得出結論：一、廣汽豐田的產品質量差；二、4S店有意避開保產品保質期，想方設法從消費者手里賺取高額維修費用。車主黎先生表示，本人對廣汽豐田汽車有限公司生產的汽車質量及服務產生了質疑，要求廠家給出一個合理的解釋，維護廣大消費者的合法權益，并希望國家相關部門和媒體對此事進行查處和曝光。

投訴二、凱美瑞轎車噪音大，新車就需拆機查

車主袁先生向本刊記者投訴：本人購買了一輛廣汽豐田凱美瑞，提車后發現發動機噪聲過大，于是跟4S店聯系，工作人員表示是正常現象。當行駛至1000公里時，到4S店進行檢查(把發動機罩上蓋卸下來了)，發現發動機2、3、4缸體進氣門過大，超出正常值0.5。廠家處理意見是打開發動機維修。作為新車發動機不合格怎么能有發動機合格證呢？我要求廠家進行退車處理！

作為一家知名企業，廣汽豐田汽車有限公司將如何面對車主的投訴，本刊記者將繼續予以關注。

國家質檢總局：經檢測存在缺陷產品將責令制造商召回

針對此事，國家質檢總局缺陷產品管理中心的工作人員表示，該中心專門負責收集消費者的投訴信息，并將其提交給相關部門，有關專家將根據這些信息進行分析判斷，如發現有缺陷存在的可能時，質檢總局將會啟動缺陷調查程序，進而認定是否存在缺陷，如果檢測結果確認其產品存在缺陷的，會書面通知制造商實施主動召回，有關缺陷鑒定、檢驗等費用由制造商承擔。如制造商仍拒絕主動召回,主管部門應責令制造商按照規定實施指令召回程序。

相關法律法規鏈接：

《中華人民共和國產品質量法》第二十六條：生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：(一)不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康，人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；(二)具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵做出說明的除外；(三)符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。

【專家建議】

針對此事，國家轎車質檢中心的相關人員表示：1、購車前對降價幅度較大的車型應慎重考察，了解主要配件品牌及質量狀況，以防過分追求低價，而影響行車安全，增加后期保養維修的費用。

2、購車時不僅要重視產品質量，也要重視服務質量，包括生產廠商的維修政策，經銷商在服務、技術方面的口碑等。3、提車時應仔細檢查車輛，尤其是檢查重要部件工作是否正常，這樣可降低車輛在短時間內出現重大質量問題的幾率。4、購車后在保修期內最好到正規的4S店或者經銷商處按時保養，并保留所有單據，對于服務站提出的口頭協議，最好落實成書面協議，一方面維修質量比較有保證，另一方面，一旦出現糾紛，有據可依。當出現二次返修情況時，應提醒維修人員對故障原因給予關注，防止再次發生。

汽車消費維權難就難在舉證難，法律法規不到位。企業應該主動承擔相關的社會責任，在經營的過程中開展經常性的消費指導和消費教育，要真實地向消費者提供商品信息，不要夸大產品的性能和誤導消費者。而消費者也要增強對所選定消費產品性能的科學認識，不要產生誤區。專家分析認為，作為企業應該看到消費者的利益是企業利益在市場上的體現，企業的利益是通過消費者的消費而完成的，只有企業不斷地維護消費者的利益，全心全意地為消費者服務，消費才能持續，企業的利益才能保障。但有些企業處處以企業利益為重，只做對企業有利的生意，一旦發生消費糾紛，該承擔的義務、應盡的責任推得一干二凈，使得消費者的投訴得不到應有的解決。海峽網

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