國產(chǎn)車售后服務滿意度大提升？反正我不信

www.guilinhy.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車美容技術(shù) 時間：

近日，J.D.POWER公布了2011年中國汽車行業(yè)售后服務滿意度調(diào)查結(jié)果。不出所料，整體成績又出現(xiàn)了較大幅度的提升。全行業(yè)平均833分，較2010年提升了14分。這是個皆大歡喜的結(jié)果，相關(guān)各方都應該滿意。但如果拿出連續(xù)幾年的結(jié)果認真比對，再動腦思考一下成因，估計就樂不出來了。筆者斗膽，提出三個疑問：

疑問一，為什么以國產(chǎn)車為主的品牌成績連年大幅上升，而以進口車為主的豪華(Regal)車品牌成績卻保持基本穩(wěn)定？

如果細心觀察連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果你會發(fā)現(xiàn)，德系“雙B”和雷克薩斯(Lexus)三個豪華(Regal)車品牌的得分變化很小，而以國產(chǎn)車為主的各品牌則連年“大躍進”，難道是豪華(Regal)車品牌服務理念不夠好？服務設(shè)施不夠好？不重視渠道服務能力建設(shè)？

疑問二，個別品牌排名為什么跳動這么大？

在連續(xù)三年的榜單上，有的品牌排名快速躥升，有的忽起忽落，有的快速下跌。按道理說，渠道整體服務水平在宏觀環(huán)境沒有太大變化的情況下會保持基本穩(wěn)定，互相之間的比較關(guān)系不會出現(xiàn)大起大落的情況。出現(xiàn)這樣的結(jié)果，要么是調(diào)查樣本數(shù)過少導致偶然性過大，要么就只能是另有隱情了。

疑問三，售后服務滿意度調(diào)查結(jié)果為什么與品牌整體走勢方向相反？

按道理說，品牌情況好，經(jīng)銷商盈利佳，經(jīng)銷商服務客戶的意愿也越強烈。很難想象，一個整天想著轉(zhuǎn)讓的4S店會提供高質(zhì)量的客戶服務。然而，榜單反應的結(jié)果恰恰如此：一些整體情況暫時不太好的品牌排名很靠前，而一些蒸蒸日上的品牌名次不升反降。

筆者有多品牌集團化管理經(jīng)驗，對很多品牌渠道管理水平、客戶滿意度保障能力建設(shè)等情況多少有些了解。但微觀感受的結(jié)論與榜單所反映的趨勢卻有很大的偏差，問題到底出在哪里？

J.D.POWER調(diào)查體系是國際公認的權(quán)威標準，在國外有多年經(jīng)驗，調(diào)查本身不存在問題。問題應該還是出在中國的特有國情上。由于J.D.POWER調(diào)查的權(quán)威性，其調(diào)查結(jié)果影響很大，格外引起各品牌廠家的重視。由于國人有遇事變通的“優(yōu)良”傳統(tǒng)，在實際工作沒有取得多少進步的情況下，產(chǎn)生“曲線救國”的思路就在所難免了。通過對被調(diào)查客戶施以好處，進而取得好的調(diào)查成績，在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不是什么秘密了。由于方法直接，功效可靠，多少年了，我們一直用它。這方法，挺好的！

如果考慮這一因素來分析榜單的各種現(xiàn)象，那各種疑問自然迎刃而解，讀者可自行思考個中原委。很難想象，如果沒有這一因素的干擾，榜單會是個什么樣子。衷心希望有一天，這份榜單能不那么有“中國特色”。（大河網(wǎng)）