國產車售后服務滿意度大提升？反正我不信

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車美容技術時間：

近日，J.D.POWER公布了2011年中國汽車行業售后服務滿意度調查結果。不出所料，整體成績又出現了較大幅度的提升。全行業平均833分，較2010年提升了14分。這是個皆大歡喜的結果，相關各方都應該滿意。但如果拿出連續幾年的結果認真比對，再動腦思考一下成因，估計就樂不出來了。筆者斗膽，提出三個疑問：

疑問一，為什么以國產車為主的品牌成績連年大幅上升，而以進口車為主的豪華(Regal)車品牌成績卻保持基本穩定？

如果細心觀察連續三年的調查結果你會發現，德系“雙B”和雷克薩斯(Lexus)三個豪華(Regal)車品牌的得分變化很小，而以國產車為主的各品牌則連年“大躍進”，難道是豪華(Regal)車品牌服務理念不夠好？服務設施不夠好？不重視渠道服務能力建設？

疑問二，個別品牌排名為什么跳動這么大？

在連續三年的榜單上，有的品牌排名快速躥升，有的忽起忽落，有的快速下跌。按道理說，渠道整體服務水平在宏觀環境沒有太大變化的情況下會保持基本穩定，互相之間的比較關系不會出現大起大落的情況。出現這樣的結果，要么是調查樣本數過少導致偶然性過大，要么就只能是另有隱情了。

疑問三，售后服務滿意度調查結果為什么與品牌整體走勢方向相反？

按道理說，品牌情況好，經銷商盈利佳，經銷商服務客戶的意愿也越強烈。很難想象，一個整天想著轉讓的4S店會提供高質量的客戶服務。然而，榜單反應的結果恰恰如此：一些整體情況暫時不太好的品牌排名很靠前，而一些蒸蒸日上的品牌名次不升反降。

筆者有多品牌集團化管理經驗，對很多品牌渠道管理水平、客戶滿意度保障能力建設等情況多少有些了解。但微觀感受的結論與榜單所反映的趨勢卻有很大的偏差，問題到底出在哪里？

J.D.POWER調查體系是國際公認的權威標準，在國外有多年經驗，調查本身不存在問題。問題應該還是出在中國的特有國情上。由于J.D.POWER調查的權威性，其調查結果影響很大，格外引起各品牌廠家的重視。由于國人有遇事變通的“優良”傳統，在實際工作沒有取得多少進步的情況下，產生“曲線救國”的思路就在所難免了。通過對被調查客戶施以好處，進而取得好的調查成績，在業內已經不是什么秘密了。由于方法直接，功效可靠，多少年了，我們一直用它。這方法，挺好的！

如果考慮這一因素來分析榜單的各種現象，那各種疑問自然迎刃而解，讀者可自行思考個中原委。很難想象，如果沒有這一因素的干擾，榜單會是個什么樣子。衷心希望有一天，這份榜單能不那么有“中國特色”。（大河網）