汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成

    近日，記者從國(guó)家質(zhì)檢總局獲悉：一套推動(dòng)汽車(chē)“三包”規(guī)定可操作性的標(biāo)準(zhǔn)體系——汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架已初步形成。

    據(jù)了解，作為售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系重要部分之一的“汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，即《家用汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保中主要零部件目錄及有效期》已形成草稿，該標(biāo)準(zhǔn)包括規(guī)定汽車(chē)總成（系統(tǒng)）、損耗件及其他零部件的“三包”目錄和“三包”有效期，可供汽車(chē)“三包”規(guī)定引用。

    目前，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)普遍存在著廠(chǎng)家利用技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢(shì)，把“三包”變?yōu)椤耙话�”的現(xiàn)象，再?lài)?yán)重的問(wèn)題也只管修，個(gè)別廠(chǎng)家隱瞞故障實(shí)際情況，多次修不好仍不予退、換。人們?cè)谄诖�“三包”�?guī)定盡早出臺(tái)的同時(shí)，也對(duì)其日后的順利實(shí)施有些擔(dān)憂(yōu)。主要集中在擔(dān)心“三包”規(guī)定制定缺乏可操作性，造成今后汽車(chē)維修質(zhì)量把關(guān)、驗(yàn)收、汽車(chē)退換的具體條件和依據(jù)還會(huì)由汽車(chē)廠(chǎng)家及維修部門(mén)一家說(shuō)了算，消費(fèi)者維權(quán)、執(zhí)法部門(mén)執(zhí)法無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依。目前我國(guó)關(guān)于汽車(chē)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有88項(xiàng)，包括安全、節(jié)能、環(huán)保、防盜4大類(lèi)，其中汽車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)約60多項(xiàng)。在汽車(chē)安全標(biāo)準(zhǔn)中，又包括主動(dòng)安全標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)，被動(dòng)安全標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，一般安全標(biāo)準(zhǔn)27項(xiàng)。北京、福建、吉林、浙江、深圳等省市制定地方標(biāo)準(zhǔn)20余項(xiàng)。汽車(chē)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作也在蓬勃開(kāi)展。但是，目前針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)還比較薄弱。

    在日前國(guó)家質(zhì)檢總局舉行的汽車(chē)“三包”規(guī)定立法聽(tīng)證會(huì)上，該局法規(guī)司司長(zhǎng)劉兆彬介紹說(shuō)，由于汽車(chē)產(chǎn)品比較復(fù)雜，家用汽車(chē)產(chǎn)品“三包”規(guī)定中不可能作逐一細(xì)致規(guī)定，在市場(chǎng)交易的汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保中需要具體化的內(nèi)容，必須通過(guò)制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)內(nèi)容給予細(xì)化。有了標(biāo)準(zhǔn)可以使同類(lèi)、同規(guī)格的汽車(chē)零部件按照統(tǒng)一尺度進(jìn)行規(guī)范，并告知社會(huì)各方；同時(shí)，申訴受理單位在組織調(diào)解中，可以按照統(tǒng)一要求處理糾紛，避免隨意性。汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定對(duì)于推動(dòng)汽車(chē)“三包”的實(shí)施是一個(gè)基礎(chǔ)性工作。

    汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架基本是根據(jù)目前美國(guó)汽車(chē)售后業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)“汽車(chē)售后市場(chǎng)”的定義，結(jié)合世界范圍及我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)類(lèi)型，初步構(gòu)建的。該體系框架主要從8大重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定入手。即：汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)規(guī)范、汽車(chē)維修服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量規(guī)范、汽車(chē)維修配件供應(yīng)規(guī)范、汽車(chē)維修技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)、事故車(chē)估損和維修服務(wù)規(guī)范、二手車(chē)評(píng)估鑒定標(biāo)準(zhǔn)、汽車(chē)改裝與美容服務(wù)規(guī)范、車(chē)載診斷（OBD）標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)體系將對(duì)汽車(chē)維修工作準(zhǔn)備、車(chē)輛預(yù)檢接收、車(chē)輛修理、質(zhì)量檢查、車(chē)輛交付、服務(wù)跟蹤等通用及重要環(huán)節(jié)及質(zhì)量要求都做細(xì)致的規(guī)定，對(duì)規(guī)范維修服務(wù)行為，降低返修率有重要意義。另外，該標(biāo)準(zhǔn)體系還對(duì)汽車(chē)維修配件供應(yīng)進(jìn)行規(guī)范。包括規(guī)定配件供應(yīng)商的選擇、配件質(zhì)量驗(yàn)收方式、正產(chǎn)件和附產(chǎn)件的使用、涉及所更換的配件質(zhì)量問(wèn)題處理方法等內(nèi)容。它可以解決目前汽車(chē)維修中現(xiàn)有配件價(jià)格不透明、質(zhì)量無(wú)保障等問(wèn)題。

    據(jù)參與該標(biāo)準(zhǔn)體系制定的有關(guān)專(zhuān)家介紹，汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在制定過(guò)程中主要考慮了4點(diǎn)：首先是從消費(fèi)者的需求考慮，消費(fèi)者可以憑借法律法規(guī)、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)知道自己的權(quán)利和企業(yè)的義務(wù)，有利于維護(hù)自身的合法權(quán)益。第二是從企業(yè)需求考慮，通過(guò)執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)提高企業(yè)管理水平，同時(shí)也有利于企業(yè)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)自己的利益。第三是滿(mǎn)足行政機(jī)關(guān)執(zhí)法的需求，滿(mǎn)足消費(fèi)者組織進(jìn)行調(diào)解的需求，減少隨意性，使工作更加規(guī)范化。第四是該標(biāo)準(zhǔn)還有利于行業(yè)發(fā)展，既不能定得太高，也不能定得過(guò)低，應(yīng)該在相對(duì)比較高的水平。