2012年汽車后市場附加型服務發展策略研究分析

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車保養維修時間：

汽車4S店是為汽車的銷售提供附加型服務的典型企業，汽車后市場有許多實體產品，也需要提供附加型服務。附加型服務分為售前服務、售中服務和售后服務三個部分，它們是相互聯系、相互作用的，但不同的企業其售前服務、售中服務、售后服務的內容和比重是不同的。下面以4S店為例，分別介紹售前服務、售中服務、售后服務各自的服務策略。

一、附加型售前服務策略

附加型售前服務的目的是變潛在顧客為現實顧客。

附加型售前服務的內容是吸引潛在顧客關注本企業的產品、引導潛在顧客了解本企業的產品、幫助潛在顧客比較同類產品、實現潛在顧客有意購買本企業的產品。

(一)4S店是汽車生產廠家的經銷店

4S店的主要任務是銷售汽車。4S店在銷售汽車方面從汽車生產廠家獲得的收入主要有三部分：

1.汽車銷售差價，即汽車銷售價-汽車出廠價。在汽車供不應求的賣方市場時期，這部分的利潤非常可觀，但在汽車供過于求的買方市場時期，許多4S店在汽車銷售差價為零甚至為負的情況下銷售汽車。

2.汽車生產廠家年終返利。汽車生產廠家每年給4S店下達一定的最低銷售指標，如果4S店完成指標，將獲得一定銷售收入百分比的返利;如果4S店當年沒有完成指標，將被降級或取消經銷資格;如果4S店超額完成指標，將獲得一定的獎勵。

3.汽車“三包”期間的配件費和工時費。汽車在“三包”期間，如果汽車零部件的質量出現問題，4S店負責購進汽車生產廠家的零部件免費為用戶更換并將舊件送回汽車生產廠家，汽車生產廠家付給4S店有關的配件費和工時費。例如，2009年11月起日本豐田公司陷入了“踏板門”事件，因為腳墊滑動卡住油門踏板、動力轉向故障等缺陷，豐田在全球召回了1000萬輛左右的汽車，豐田的4S店負責更換有關的零部件，但配件費和工時費都由豐田公司負擔。為此，豐田公司損失了數十億美元。

(二)潛在購車者的需求

由于汽車具有高價值、高耐用和高技術的特點，加上各種新車不斷出現，對于各種汽車的性能、性價比、購車手續、保險知識、汽車信貸知識、汽車上牌知識、用車知識、4S店的免費保養范圍和時限、維修知識等等，絕大部分的潛在購車者都不太了解，迫切希望在購車前了解清楚，貨比三家后，再購買汽車。

(三)4S店的售前服務策略

4S店的售前服務策略主要有下列幾方面：

1.熱情迎接。

當顧客走進4S店時，服務人員要面帶微笑，熱情迎接，主動詢問顧客的需求，并端上茶水。

2.汽車展示。

將汽車廠家生產的汽車，擺放在4S店的展廳中，每部汽車旁應附有一個標牌，標牌上標明該汽車的技術參數、價格等。

3.服務人員介紹汽車。

上面三個方面的服務，幾乎所有的4S店都能夠做到，并且做得很好。

4.汽車試駕體驗。

5.開辦免費的汽車課堂。