廣汽豐田“尊尚杯”售后技能競賽對決

　　8月3日，備受矚目的廣汽豐田“尊尚杯”鈑噴技能競賽總決賽在廣州正式舉行。本屆鈑噴技能大賽以“精心于車，尊貴予人”為主題，歷時4個月，經(jīng)過店內(nèi)選拔賽、全國初賽、區(qū)域半決賽和總決賽的層層比試，最終來自哈爾濱廣汽豐田廣龍機場路店的張彬獲得鈑金項目冠軍，而噴漆項目桂冠則被來自深圳廣汽豐田深業(yè)店的侯留行奪得。據(jù)悉，這兩位冠軍及其家屬將于明年前往日本，參加豐田汽車國際售后服務(wù)冠軍表彰大會。

　　近年來，隨著國內(nèi)汽車市場的高速發(fā)展，汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，同時汽車保有量不斷激增，消費者對整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，如何打造一個值得消費者信賴的服務(wù)品牌，是目前所有汽車廠商面臨的重要課題。而一個服務(wù)品牌能否成功建立，與銷售店服務(wù)人員的技能水平和服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。在比賽現(xiàn)場，應(yīng)邀出席的教育部職成教司農(nóng)村教育處處長劉杰指出，只有不斷加大各類汽車人才的培養(yǎng)力度，才能跟上汽車行業(yè)發(fā)展的速度，滿足消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的更高要求。

　　一直以來，廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，致力于為廣大顧客提供“尊貴、貼心”的服務(wù)。為此，廣汽豐田高度重視服務(wù)人才的培養(yǎng)，構(gòu)筑了一套完備的銷售店人才培養(yǎng)體制，打造出一支高水平的服務(wù)團隊。據(jù)了解，目前，廣汽豐田全渠道共有15000位服務(wù)人員，他們均通過了廣汽豐田系統(tǒng)化的培訓(xùn)和認證，是業(yè)內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。廣汽豐田總經(jīng)理小椋邦彥表示，今天的比賽是對廣汽豐田售后服務(wù)的一次練兵和檢閱，也希望各位選手在比賽的過程中，提高自己的技術(shù)水平，以行業(yè)最高水準(zhǔn)打造“服務(wù)品牌No.1”。

　　鈑噴競技 展現(xiàn)專業(yè)水平

　　據(jù)悉，本屆“尊尚杯”鈑噴技能競賽于4月8日正式開始。經(jīng)過全國270家銷售店理論與實操考核選拔、全國15大區(qū)域的理論考試和上海半決賽層層篩選后，共有24位鈑噴技師成功晉級總決賽。

　　這次總決賽分為鈑金和噴漆兩個項目。其中，鈑金比賽有右后翼子板更換和羽狀邊制作兩項內(nèi)容；而噴漆比賽則有金屬漆調(diào)色和新板件噴涂兩項內(nèi)容。在總決賽現(xiàn)場，各位選手通過嫻熟的操作，將一塊塊凹凸不平且被磨得掉色的板塊修復(fù)得像全新一樣，給現(xiàn)場記者和觀眾留下了深刻的印象。

　　據(jù)了解，鈑金和噴漆是時下汽車維修常見的項目，但同時也是技術(shù)難度較高、最能體現(xiàn)技能水平的項目之一。單是噴漆這一項目，就分成很多道工序。其中要求最高的應(yīng)該是調(diào)色和表面處理，表面處理包含噴漆前的清潔、除油、打磨等工序。在調(diào)色方面，由于色差有時肉眼看不到，很容易忽略。表面處理如果做不好，則會影響表面的光滑度。據(jù)了解，為了保證最終的出品質(zhì)量，廣汽豐田引進豐田的全球標(biāo)準(zhǔn)，專門制定了一套嚴密的管理體系：首先，制定流程，確保工作人員無遺漏地進行作業(yè)；其次，流程中的每一道工序都有制定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)手法，確保工藝的精準(zhǔn)；最后是精益求精，熟練操作，達成每道工序的完工標(biāo)準(zhǔn)。

　　一直以來，由于鈑噴維修工序比較復(fù)雜，往往耗時較長。為了更好地提升顧客滿意度，廣汽豐田不僅全力提升維修品質(zhì)，而且還不斷提高維修效率，減少顧客等待時間。廣汽豐田通過導(dǎo)入了流水線式作業(yè)和進度管理看板，極大提高了維修的效率。據(jù)了解，經(jīng)過不懈的改善，廣汽豐田銷售店的小損傷車輛作業(yè)時間從改善前的50小時減至8小時，每個工位的修理實績由原來的每月400臺提高到每月1000臺。

　　對廣汽豐田在鈑噴技能方面的專業(yè)化，現(xiàn)場觀看比賽的車主曹先生深有體會。他告訴記者，曾經(jīng)將車拿到路邊的維修店進行鈑噴維修，但“維修后痕跡很明顯，車身表面不夠光滑”。最近他剛好又去做鈑噴，但這次去的是4S銷售店，維修后“不僅看不出痕跡，而且僅花了3個小時便已完成，提車非常快”。

　　完善人才培養(yǎng)體系 打造“服務(wù)品牌NO.1”

　　自2006年渠道成立之初，廣汽豐田便根據(jù)顧客的需求，確立了“尊貴••貼心”的渠道理念，導(dǎo)入了豐田領(lǐng)先全球的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，建立起信息化、智能化、可視化和細節(jié)化的體制和流程管理，致力于提供高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。去年，廣汽豐田進一步發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，貫徹落實“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾，全面提升服務(wù)水平。

　　銷售店服務(wù)人員的技能水平和綜合素質(zhì)，直接影響到顧客的終端服務(wù)體驗。為此，廣汽豐田一直將人才培養(yǎng)作為重點項目進行推進。一方面，通過導(dǎo)入豐田的TEAM21(一般維修培訓(xùn))、TSA21(服務(wù)顧問培訓(xùn))及BP TEAM(鈑金、噴漆技能培訓(xùn))等專業(yè)培訓(xùn)體系，對銷售店售后人員進行培訓(xùn)；另一方面，參與豐田T-TEP項目，在全國多個專業(yè)院校建立“豐田班”，為銷售店不斷輸送專業(yè)服務(wù)人才。經(jīng)過5年的運作，廣汽豐田至今已培養(yǎng)了上萬名優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。

　　售后技能競賽是廣汽豐田培養(yǎng)服務(wù)人才的方式之一。每位參賽選手在賽前必需經(jīng)過專業(yè)而系統(tǒng)的培訓(xùn)，而服務(wù)技能大賽則提供了平臺檢閱他們水平。同時，比賽也給來自全國各地選手一個切磋技藝的機會，讓他們在比賽之中互相學(xué)習(xí)，提高自身的技術(shù)水平。

　　從2008年至今，脫穎而出的服務(wù)精英，大多都成為了銷售店的服務(wù)標(biāo)兵。上屆“尊尚杯”鈑噴技能競賽噴漆冠軍婁軍威就是一個典型的例子。據(jù)了解，婁軍威2006年加入廣汽豐田售后服務(wù)團隊，在這5年期間，他先后接受了廣汽豐田噴漆技師一級培訓(xùn)、二級培訓(xùn)以及三級培訓(xùn)。現(xiàn)今，婁軍威已經(jīng)成為一名出色的噴漆技師。據(jù)悉，今年8月，他即將升任車間主管。