維修服務過程中的幾個技巧

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：001070 類別：品牌汽車維修時間：2008-01-18

目前的汽車服務業競爭十分激烈，客戶的需求越來越高，各個企業在生存和發展中都會面臨這樣那樣的問題。很困繞企業的問題也是很多，比如說：如何能修好客戶的車輛，減少客戶的質量投訴。下面就如何提高維修質量進行探討。

我們都知道維修質量是關系到企業生存發展的一個重要事情，很多的時候我們沒有維修好客戶的車輛造成客戶投訴。其實影響維修質量的因素很多，很重要的就是：如何了解客戶的需求，如何正確的診斷出客戶車輛的故障。

我曾經遇到很多企業有這樣的事情發生。當客戶開車入廠，業務接待員能正確的迎接和問候并使用正確的禮儀，但是在了解客戶車輛故障時，只是簡單的聽客戶對故障的描述，然后就安排工人進行檢查和維修，而沒有深入的了解客戶車輛的使用狀況和該車輛的使用背景。

例如：

接待人員詢問客戶：“先生，有什么我們可以幫到你呢？” 。客戶對接待人員說：“我的車子最近總是很難起動。” 。這時候很多接待人員就會將此故障現象登記在《接車單》上，然后進行派工維修檢查。

其實這時候我們沒有真正的了解客戶車輛的準確故障，那么我們能準確的對車輛維修嗎？維修后的故障能解決嗎？這些難道都是維修工人的事嗎？

我們在剛才的案例沒有了解客戶要解決的真正故障點，是冷起動還是熱起動困難呢？客戶的車輛還有其他故障嗎？這些我們的接待人員也知道，但是該怎樣做呢？

正確的做法是要向客戶正確的詢問，現提供如下兩種提問技巧。

技巧一：5W1H的提問

這里面所謂的“5W1H”是：

WHAT ——什么（您的車輛有什么故障呢）

WHEN ——什么時候（您車的這個故障是在什么時候出現的呢）

WHERE——什么地點（您車的這個故障是在什么地點出現的呢）

WHO ——誰（這個故障當初誰發現的呢）

HOW ——怎么做的（當初出現這個故障的時候怎么處理的呢）

WHY ——為什么（您當初為什么這樣做呢）

我們利用上面的案例，把這些技巧用到實際工作中看一下如何應用。

接待人員：“先生，有什么我們可以幫到你呢？”（WHAT）

客戶：“我的車子最近總是很難起動。”

接待人員：“這個故障出現多久了？”（WHEN）

客戶：“就是從上周在你們這里換完機油以后。”

接待人員：“當初這個車在什么地方呢？”（WHERE）

客戶：“我早晨在我家小區，起動車輛時出現的。”

接待人員：“那天是你開車嗎？”（WHO）

客戶：“是的。”

接待人員：“那后來怎么又起動了呢？”（HOW）

客戶：“我拼命的打起動機，起動很久才著車。”

接待人員：“哦！是這樣。那你為什么這樣做呢？”（WHY）

客戶：“我著急有急事，否則就給你們來電話了。”

接待人員：“著車后，關掉發動機，還會出現難起動的事情嗎？”

客戶：“不會，一天都是好的。很怪，就是早晨的時候會出現。”

接待人員：“那除了這個還有其他故障嗎？”

客戶：“沒有了，就是這個。你們快點，我還有事呢。”

接待人員：“好，那我馬上幫你安排。”

那么我們通過對話，通過接待人員對客戶的提問，如果我們稍微有點汽車維修的常識，我們就會知道，這部車的故障是：冷車難起動，同時車輛是在停放時間比較久以后才出現。這時候我們在安排維修工人工作的時候，是不是比較好安排，工人也比較好工作，這樣也比較快捷準確的解決客戶車輛的故障呢？

在我們的工作中，經常會出現客戶這樣的投訴：前兩天剛做完的保養，現在這里又壞了，你們有沒有認真的檢查呀。

其實我們的維修工人是有檢查，但是不夠仔細，另外是我們接待人員沒有與客戶很好的溝通引起的。現提供如下的另一個技巧。

技巧二：漏斗式提問

提問的范圍由大到小，先了解客戶的車輛使用狀況，再了解客戶的產品使用情況，了解是否有改善的可能，確定需求的存在，最后讓客戶說出需求。

案例：

業務接待：“張老板，有什么可以幫助你呢？”

客戶：“做個保養，換換機油。”

業務接待：“最近車輛使用起來怎么樣？“

客戶：“挺好，就是車輛在怠速的時候感覺起來有點抖，還有加油不順的感覺。”

業務接待：“那你什么時候換的汽油格？”

客戶：“挺長時間了，好象有八九個月了吧！”

業務接待：“哦！這樣。那你的噴油嘴、節氣門有洗過嗎？”

客戶：“我的車買過后就沒動過，可能有兩年了吧。”

業務接待：“這樣！應該是供油系統的問題，一般情況下，汽油格每20000公里或1年要換一次，同時由于你經常在外面加油，可能你的噴油嘴、節氣門也要清洗了。“

客戶：“那你們就先換完機油再把汽油格也換了，然后把你說的噴油嘴和節氣門也洗一下。”

這樣我們是不是能夠清楚的了解客戶對故障的描述和能夠更深層次的了解客戶的需求呢？其實這些技巧很多人都知道，而是沒有很好的應用的實際的工作中。我們這些技巧要牢固掌握并靈活應用，那樣就會減少我們工作中的客戶投訴，同時還能增加企業的收入，提高客戶的滿意度。

希望大家掌握以上的兩個提問技巧，創造自己良好的工作。

分享到：新浪微博騰訊微博百度搜藏 QQ空間百度貼吧百度空間微信更多

品牌專修:(　關鍵字：維修服務過程中的幾個技巧品牌汽車維修)

配件展示: 更多商品展示

TPE 1075B

前機頂膠L=R

倒車境R(6線

聚乙烯PP K90

外球頭R=L

TPE TP5CC

電瓶托盤

聚乙烯PP1111

真空儲氣罐

POE LC175

相關評論: 請自覺遵守互聯網相關政策法規，作者可以直接刪除惡意評論、廣告或違禁詞語

汽配通=管理軟件+傳真機+宣傳器 +連鎖店

汽配通是一個汽配管理軟件

可以用汽配通進行配件的進、銷、存管理，功能全面專業，操作簡單易用，性能穩定、永不出錯，免費試用、不斷升級、終身維護　

汽配通是一個智能傳真機

當客戶通過汽配通發來問價或訂貨傳真時，立即會收到短信、聲音及頁面三種提示，按鍵自動接收，直接填寫報價迅速回傳（如用汽配通管理庫存，則可自動調出庫存直接報價，訂單傳真則可快速轉銷售單）

汽配通是一個速效宣傳器

可以通過汽配通服務平臺迅速讓全國客戶查詢到自己的名片信息及發布的配件信息（不限數量隨時發布，客戶可直接訂購發布的配件，訂單可直接轉為銷售單）

汽配通是一個加盟連鎖店

商家可以創建自己的聯盟，將加入自己聯盟的成員設為好友，好友就能共享自己的庫存信息，能隨時查詢和訂購。聯盟內每個成員還可以發布100條推薦配件信息，供同聯盟成員間相互交流及訂貨

>>>汽配通【汽配管理軟件 13.63】

汽修通=管理軟件+傳真機+搜索器 +大倉庫

汽修通是一個汽修美容管理軟件

可以用汽修通進行汽車維修及美容從進廠接待、維修派工、出廠結算一系列過程完整的管理，流程清晰、操作簡單，性能穩定、永不出錯，免費試用、不斷升級、終身維護

汽修通是一個智能傳真機

可以用汽修通光速寫出一長串配件問價單或訂貨單，圖文并茂，一鍵發送。接收方立即會收到短信、聲音及頁面三種提示

汽修通是一個配件搜索器

當疑難配件不知哪里購買時，可以通過汽配通直接搜索商家，可以直接搜索配件，可以傳真群發詢問。總之，汽配通，沒有找不到的配件

汽修通是一個超級大倉庫

在汽修通的“聯盟管理”處選擇一個聯盟加入，申請同聯盟的商家成員設置自己為好友，這樣可以擁有此商家的庫存信息（最多可以擁有10位好友商家的庫存），方便查詢及直接訂貨

>>>汽修通【汽修美容管理軟件 13.63】

汽修百科目錄索引

更多>>

汽車配件110網