浙江省汽車維修狀況調(diào)查報告

www.guilinhy.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車保養(yǎng)維修時間：2007-10-29

隨著汽車消費市場的不斷升溫，汽車維修保養(yǎng)經(jīng)營者逐漸增多，由此引發(fā)的消費糾紛也呈上升趨勢，汽車維修保養(yǎng)以成為廣大擁有私家車的消費者愈來愈關注的消費熱點問題。為了解汽車維修市場的基本狀況，掌握有車一族對汽車維修保養(yǎng)消費的關注程度、消費現(xiàn)狀、消費偏好等情況，發(fā)現(xiàn)汽車維修市場存在的問題，給社會和廣大消費者提供準確的消費信息，努力營造汽車維修市場規(guī)范、健康、和諧的消費環(huán)境，浙江省消費者權益保護委員會開展了汽車維修狀況調(diào)查。本次調(diào)查活動委托紹興市消費者權益保護委員會為主進行，同時得到杭州、金華和舟山等地消保委（消協(xié)）的大力協(xié)助。

一、基本情況

本次調(diào)查采取兩種方式，一是實地走訪調(diào)查，通過走訪工商、交警車管、交通運管、行業(yè)協(xié)會及汽車維修經(jīng)營者等，綜合了解情況；二是發(fā)放調(diào)查問卷，組織人員在停車場、維修點、交警車管和交通運管窗口及有關單位，向有車消費者廣泛了解情況。調(diào)查內(nèi)容主要包括汽車維修經(jīng)營情況和發(fā)展趨勢，消費者的意見及有關行業(yè)部門的觀點。本次調(diào)查歷時一個月，共發(fā)放調(diào)查問卷1857份，收回有效問卷1848份，問卷回收率達99.5％。

二、調(diào)查分析

（一）消費者選擇汽車維修店考慮的因素

1.調(diào)查顯示，有840名被調(diào)查者選擇去4S店修車或保養(yǎng)，占總數(shù)的35.2％；選擇專營維修店有862人，占總數(shù)的38.6％；選擇個體路邊店有116人，占總數(shù)的6.3％；另有88位消費者認為選擇哪里修車無所謂，占總數(shù)的4.8％。

其中，紹興有64％的被調(diào)查者選擇4S店，35％選擇專營維修店；在杭州，47％選擇4S店，28％選擇專營維修店；在金華，36.1％選擇4S店，58.2％選擇專營維修店；在舟山，31.5％選擇4S店，56％選擇專營維修店。由此可見，各個城市消費者對于汽車維修店的選擇相差較大，紹興、杭州消費者傾向于前往4S店維修保養(yǎng)，而在金華、舟山一半以上消費者選擇去專營維修店。

2.在選擇維修店的多個因素中，大部分被調(diào)查者選擇了技術質(zhì)量要過硬，排在第二位的是價格高低，第三則是服務態(tài)度。選擇“技術維修和配件質(zhì)量”的有1462份，占79.1％；選擇“價格高低”的有1068份，占57.2％；選擇“維修速度”的有602份，占32.6％；選擇“服務態(tài)度”有676份，占36.6％；選擇“交通便利”的有408份，占22.1％。

在被調(diào)查者中，杭州消費者認為“維修技術和配件質(zhì)量”十分重要，有92％的人都會將此作為選擇維修店的重要因素，紹興為69.6％，金華為35.3％，舟山為65.5％。至于“價格高低”的因素，杭州消費者有61.2％認為需要考慮，紹興為58％，金華為25.9％，舟山為53.75％。

3.調(diào)查問卷中還發(fā)現(xiàn)，有70.9％的被調(diào)查者愿意在固定的汽修店維修保養(yǎng)，認為這樣比較可靠。而喜歡無固定修車地點的被調(diào)查者只占29.1％。在各個城市中，“喜舊不喜新”的被調(diào)查者都比較多，除了舟山占50％之外，杭州、金華都有六成多比例，紹興則更多，占87.7％。

4.對于“喜舊不喜新”的消費者來說，一家新的汽車維修店如果要吸引顧客，并不是僅憑廣告就可以達到目的的。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，受廣告吸引的消費者只有7.8％，朋友推薦占到30.4％，店面醒目、規(guī)模較大的因素也只占32.1％，而選擇最多的則是離住處或單位較近，占總數(shù)的50.6％。

（二）消費者接受維修服務時不滿意情況

1.調(diào)查顯示，“服務人員技術不夠專業(yè)”讓消費者最不滿意，其次是“工時費太貴”，第三則是“收費標準不夠透明”。認為“供選擇的配件種類太少”有410份，占總數(shù)的22.2％；認為“服務人員不夠專業(yè)”有989份，占53.5％；認為“服務態(tài)度差”有352份，占19％；認為“工時費太貴”的有759份，占41.1％；認為“維修數(shù)度慢”有498份，占26.9％；認為“收費標準不夠透明”有693份，占37.5％。

2.調(diào)查顯示，認為自己的車子在維修店所花費時間（修車效率）快捷的被調(diào)查者有242位，占總數(shù)的13.1％；覺得一般的1269位，占總數(shù)的68.7％；認為時間太久的有321人，占總數(shù)的17.4％。調(diào)查中，在均可以使用的前提下，有1397名（占總數(shù)75.2％）被調(diào)查者喜歡用原廠配件，而241名（占總數(shù)13％）被調(diào)查者喜歡用副廠配件，另外有210名（占總數(shù)11.4％）被調(diào)查者覺得用哪種配件都無所謂。

3.對于最關乎消費者切身利益的收費問題，很多被調(diào)查者對維修市場的收費不滿意。在消費調(diào)查中，有1186人認為價格偏高，占到總數(shù)的64.2％，只有377人認為價格合適，占到總數(shù)的20.4％。而在各個城市中，58％的杭州被調(diào)查者、64.6％的紹興被調(diào)查者，73.6％的金華被調(diào)查者，56.75％的舟山被調(diào)查者都覺得自己所在城市的維修價格偏高。另外，還有285名（占15.4％）的被調(diào)查者，不清楚自己修車的價格貴還是便宜。

4.在維修店經(jīng)營時間方面，近一半的被調(diào)查者希望維修店能夠在周末節(jié)假日照常營業(yè)。其中，希望維修店24小時營業(yè)有515人，占總數(shù)的27.9％；希望周末節(jié)假日照常營業(yè)有838人，占總數(shù)的45.3％；另外，希望能夠提供隨時預約服務的有712人，占到總數(shù)的38.5％。

（三）存在的問題

本次調(diào)查結果顯示，目前汽車維修市場存在著一些不可忽視的問題，這也是汽修行業(yè)的一個通病，主要表現(xiàn)在有些汽修經(jīng)營者為牟取暴利，在維修中常出現(xiàn)以舊充新、以次充好、虛報維修項目、擅自抬高零部件價格和拿回扣等損害消費者利益的行為。

1.近半數(shù)被調(diào)查者表示對汽車維修行業(yè)信不過。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認為汽車維修行業(yè)“完全信得過”的只有136位，僅占總數(shù)的7.4％；選擇“基本信得過”的有861位，占46.6％；選擇“有些信不過”的有821位，占到44.4％；選擇“完全信不過”的也有47份，占2.5％。從總體上分析，對于汽車維修行業(yè)很多被調(diào)查者都覺得不是很可靠。如圖：

最常見的問題是虛報維修項目，有933位消費者如此認為，占50.5％；其次是擅自抬高配件價格較為常見，有827位，占44.8％；第三是以舊充新、以次充好問題，有791位，占42.8％；第四為偷換零件、留下隱患問題，有539位，占29.2％；隨后是拿回扣問題，有278位，占15％；其他的有87位，占4.7％。

2.根據(jù)統(tǒng)計，在杭州，被調(diào)查者把“以舊充新、以次充好”放在問題的第一位，把“虛報維修項目”問題放在第二位；在紹興，則是“擅自抬高配件價格”成為首要問題，“虛報維修項目”問題在其次；在金華，第一問題是“虛報維修項目”，第二是“以舊充新、以次充好”問題；在舟山，“虛報維修項目”問題讓多人煩惱，“擅自抬高配件價格”問題在其次。

4.消費者到底需要什么樣的汽修服務？這是每一個汽車維修店所需要了解和研究的課題。調(diào)查結果表明：消費者認為，汽車維修最應該有的附加服務是要“店家能提供跟蹤服務”，39％的消費者希望車子在維修保養(yǎng)后，在一定期限內(nèi)，店家能夠提供跟蹤服務支持；另外，“維修后有詳細的維修清單”和“明確指出汽車故障”也得到了消費者的有力支持，30.5％的消費者希望能在維修后拿到詳細的維修清單，從而比較清楚地知道自己愛車的問題及解決情況；33.2％的消費者希望維修廠家能夠準確、客觀地向他們指出汽車故障出在什么地方；另外，還有14.4％的消費者認為，汽車維修還應該添加“注意事項”的附加服務。

（四）當前汽車和維修的相關情況

1.隨著人民生活水平的提高，有車族在迅猛增長，汽車維修保養(yǎng)勢必將成為新的消費熱點。據(jù)統(tǒng)計，目前，杭州、紹興、金華和舟山等市汽車保有量大約分別為59.64萬輛、22萬輛、29.4萬輛和2.53萬輛，其中，其中私家車分別為40.12萬輛、17.6萬輛、17.6萬和0.9萬輛。與此相對應，登記注冊的汽車維修經(jīng)營者數(shù)量分別為345家、345家、1651家和185家，其中4S店分別為130家、54家、28家和1家，專營維修店分別為112家、102家、865家和5家，其他維修店分別為103家、189家758家和179家。由此可見，汽車維修行業(yè)潛在市場較大，有良好的發(fā)展機遇。

2.調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前汽車維修市場上，4S店普遍知名度較高，專業(yè)技術較強，但是，也存在著收費較貴的問題；而對于維修專營店來說，盡管有著一定的技術水平，但比起4S的專業(yè)性，又略顯遜色了一些，不過，其綜合性見長又能吸引不少客戶；至于個體路邊店，因為其占據(jù)的地理優(yōu)勢，方便快捷性，也能夠在維修市場占據(jù)一席之地。

3.總的來說，現(xiàn)在和今后的汽修市場中，誰的維修技術過硬，誰的配件貨真價實，誰的服務質(zhì)量更好，誰的收費公道合理，誰就將會在市場競爭中占據(jù)有利位置，從而贏得更多的客戶，贏得更大的市場份額。

三、意見建議

如何使汽車維修行業(yè)管理有序、健康發(fā)展，如何使經(jīng)營者和消費者和諧共存、友好互利？

一是建議消費者：

1、修車要選擇正規(guī)維修站。買了車，就需要維修保養(yǎng)。但車也不能"有病亂求醫(yī)"，否則有可能越修越壞。消費者最好固定一個具備綜合維修資質(zhì)的維修站。正規(guī)的維修站應當有《工商營業(yè)執(zhí)照》、《營業(yè)許可證》、《技術審查合格證》，《道路運輸經(jīng)營許可證》，像二級維護、大修這樣的整車維修，只有具備一類和二類資質(zhì)的維修企業(yè)才有資格。

2、換配件不可貪圖便宜。汽車零配件在市場上有原廠件、附廠件之分，兩者價格最高能相差幾倍。有些經(jīng)營者為賺取利潤，常常拿附廠件生產(chǎn)的配件冒充原廠件賣給消費者。在修車時一定多長個“心眼”，如果確實情況特殊，需要就近找修理點維修時，要在選擇好零配件后，在旁邊監(jiān)看更換，小心零件被“以次充好”或“偷梁換柱”。

3、修車后不要忘記索要憑證。在把車子送去維修前，應該事先詢問了解一下維修范圍，維護時應簽訂維修協(xié)議，修后付款前應索取結算清單，并妥善保存好這些憑證，以防發(fā)生消費糾紛時，可以“有據(jù)可依”。

二是建議經(jīng)營者：

1、重視服務態(tài)度和維修質(zhì)量，加大技術、設備、人才等方面的投入，不斷改善維修環(huán)境，提高服務水平。

2、加強行業(yè)自律，堅持誠信經(jīng)營，嚴格明碼標價，把好配件進貨質(zhì)量關，杜絕欺客宰客現(xiàn)象。

3、建立健全維修協(xié)議制度和維修檔案管理制度、樹立品牌意識，重視修后跟蹤服務工作，保持與顧客友好互利的和諧關系。

4、提高為民服務意識，有條件的維修企業(yè)，可以在一些社區(qū)開拓快修業(yè)務，以方便消費者及時進行汽車維修保養(yǎng)。

三是建議相關管理部門：

1、健全管理機構，充實管理隊伍，提高管理效能，組建執(zhí)法檢查隊伍，嚴厲打擊違法和違規(guī)經(jīng)營維護市場秩序，凈化汽車維修環(huán)境。

2、落實相關汽車維修管理規(guī)定，嚴格維修企業(yè)開業(yè)審批程序，有效控制路邊店的滋生。

3、加強行業(yè)管理，重視對經(jīng)營者的職業(yè)道德教育和技能培訓，不斷提高維修業(yè)的素質(zhì)管理和信譽度。

4、明確汽車維修消費糾紛處理辦法，與行業(yè)協(xié)會共同制定統(tǒng)一、規(guī)范的維修標準和流程。加強對汽車維修行業(yè)的日常監(jiān)督，定期檢查和通報經(jīng)營和服務質(zhì)量情況。

來源：浙江省紹興市消費者權益保護委員會