斯必克汽車(chē)服務(wù)方案以專(zhuān)業(yè)鑄就成功

    ——訪斯必克汽車(chē)服務(wù)方案業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)總裁徐林峰

斯必克汽車(chē)服務(wù)方案業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)總裁徐林峰

    斯必克公司（SPX）公司成立于1912年，總部位于美國(guó)北卡萊羅納州的夏洛特，是一家財(cái)富500強(qiáng)的跨行業(yè)工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)者。斯必克公司提供高度專(zhuān)業(yè)化的工程解決方案，幫助客戶解決關(guān)鍵問(wèn)題。其汽車(chē)服務(wù)方案業(yè)務(wù)擁有專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)用工具和設(shè)備，致力于成為車(chē)輛制造商和服務(wù)中心診斷產(chǎn)品、工具、設(shè)備以及技術(shù)信息和培訓(xùn)服務(wù)首選供應(yīng)商，并超越顧客對(duì)交期、質(zhì)量、創(chuàng)新和價(jià)值的期望，在客戶中享有盛譽(yù)。

    2008年收購(gòu)車(chē)博仕后，斯必克汽車(chē)服務(wù)方案更進(jìn)一步走進(jìn)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)，為開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)奠定了更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)利用本身非常強(qiáng)大的汽車(chē)售后服務(wù)體系與本土資源的合理嫁接，讓服務(wù)和品牌效應(yīng)雙向凸顯。經(jīng)過(guò)之前的累積和沉淀，那么如今的斯必克汽車(chē)服務(wù)方案對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)又有了哪些新的詮釋和看法？斯必克產(chǎn)品和服務(wù)有何變化？斯必克今后更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)又是什么？帶著這些問(wèn)題，慧聰網(wǎng)記者采訪了斯必克汽車(chē)服務(wù)方案中國(guó)區(qū)總裁徐林峰先生。

斯必克汽車(chē)服務(wù)方案業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)總裁徐林峰(左)

慧聰汽車(chē)維修保養(yǎng)網(wǎng)主編張光強(qiáng)(右)

    中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)潛力無(wú)窮

    中國(guó)改革開(kāi)放距今已有30多年，在這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程中，許多中國(guó)家庭在財(cái)富的原始積累之后都渴望擁有一臺(tái)私家車(chē)。大量的市場(chǎng)需求和強(qiáng)勁的購(gòu)買(mǎi)力促使汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)迅速發(fā)展，面對(duì)這樣一個(gè)蓬勃新興的市場(chǎng)，斯必克針對(duì)中國(guó)的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)投入大量的人力和財(cái)力，希望為國(guó)內(nèi)客戶提供卓越高效的服務(wù)以及增值優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，解決他們用車(chē)過(guò)程中的售后服務(wù)問(wèn)題。

    斯必克汽車(chē)服務(wù)方案單元，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，主要強(qiáng)調(diào)：第一，斯必克會(huì)經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品并為客戶提供配套服務(wù)，包括診斷產(chǎn)品，專(zhuān)業(yè)工具，汽車(chē)修理設(shè)備，還有信息服務(wù)，還包括對(duì)4S的培訓(xùn)。因?yàn)樗贡乜司邆淞似�保服�?wù)信息，全面的數(shù)據(jù)庫(kù)、會(huì)議電路圖、創(chuàng)新的軟件等，這些都不是現(xiàn)在一般的國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修設(shè)備制造商所具備的。第二，斯必克強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系，與4S站，汽車(chē)修理廠等合作伙伴，共同樹(shù)立“服務(wù)準(zhǔn)備就緒”的理念。這個(gè)理念正是斯必克能在北美、在歐洲能占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位的根本原因。

    上述兩點(diǎn)，如果從實(shí)例來(lái)講，需要有足夠的人員，包括診斷和研發(fā)人員，還需要專(zhuān)業(yè)的工具，因?yàn)檐?chē)型眾多，所以每一把鎖，每一個(gè)輪胎，每一個(gè)螺帽，都需要專(zhuān)業(yè)的工具才可以打開(kāi)，因而也就更需要人員的投入。為了適應(yīng)這方面的要求，斯必克雇傭了當(dāng)?shù)氐囊恍��?zhuān)業(yè)人才，聘請(qǐng)了一些在國(guó)外有博士后水平的人，使得國(guó)內(nèi)的需求與海外的技術(shù)相結(jié)合，研發(fā)出滿足中國(guó)客戶需要的產(chǎn)品。

    因?yàn)樗贡乜说膶?zhuān)業(yè)和周全，斯必克與通用、一汽奧迪、奇瑞、吉利廠家都有戰(zhàn)略上的合作。在合作過(guò)程當(dāng)中，斯必克把先進(jìn)的理念帶給這些廠家，使得他們的客戶滿意度得到了大幅提升。

    斯必克產(chǎn)品和服務(wù)全面而專(zhuān)業(yè)

    斯必克有眾多好的產(chǎn)品，在全球范圍內(nèi)，汽車(chē)診斷和服務(wù)的產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到2500多種，這些產(chǎn)品有的已經(jīng)全部進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，有的還在國(guó)外生產(chǎn)，銷(xiāo)售到國(guó)內(nèi)。

    斯必克的工具品種系列非常多，如OTC的專(zhuān)用工具，這些專(zhuān)用工具小到專(zhuān)用的扳手，大到發(fā)動(dòng)機(jī)的檢測(cè)設(shè)備，都有很專(zhuān)業(yè)的細(xì)分。在國(guó)內(nèi)，人們更多知道的是冷媒加注回收機(jī)，但并不了解冷媒鑒別儀。因?yàn)楝F(xiàn)在汽車(chē)發(fā)展技術(shù)非常快，用的冷媒也不一樣，所以修車(chē)時(shí)，首先得弄清楚用哪種冷媒，這就需要冷媒鑒別儀。例如，冷媒泄漏監(jiān)測(cè)儀，這個(gè)品種也非常多。以前更多的可能了解的是Robinair，但是，也許有人并不知道斯必克還有一個(gè)著名的品牌叫OTC。

    從專(zhuān)業(yè)工具來(lái)講，雖然目前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈，但是全世界專(zhuān)用工具幾乎都是斯必克的，斯必克占有絕對(duì)領(lǐng)先的位置。與附加價(jià)值比較低的通用工具不同，專(zhuān)業(yè)工具要求比較嚴(yán)格，一定要有規(guī)定的扭矩、規(guī)定的方式。例如，全世界大眾的專(zhuān)用工具是由斯必克的獨(dú)資子公司來(lái)提供。寶馬的專(zhuān)用工具也是斯必克全資子公司生產(chǎn)。整個(gè)北美三大汽車(chē)廠的專(zhuān)用工具全部是斯必克全球分銷(xiāo)的，北美生產(chǎn)，全球分銷(xiāo)，在專(zhuān)業(yè)工具方面影響很大。

    斯必克所有的診斷儀都是全球分銷(xiāo)的。在舉升機(jī)領(lǐng)域，斯必克是與外部廠商合作的。

    近年來(lái)，在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品市場(chǎng)，斯必克也在積極地探索，根據(jù)中國(guó)的地域與環(huán)境狀況，推出了汽車(chē)養(yǎng)護(hù)系列產(chǎn)品。不僅有清洗、油路，還包括了所有的機(jī)體系列，帶給客戶增值服務(wù)的同時(shí)，滿足著不同客戶的要求。

    在服務(wù)方面，斯必克注重的是一整套解決方案，客戶需要的全套服務(wù)都可以提供。在4S店修車(chē)，客戶可能不僅僅關(guān)注怎么修車(chē)，怎樣接待，怎樣把發(fā)票打印出來(lái)，修了什么東西，甚至修理的步驟都會(huì)帶來(lái)一種體驗(yàn)，這種體驗(yàn)可能使客戶對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)可度提升。走進(jìn)某些國(guó)內(nèi)的品牌和國(guó)外知名的品牌服務(wù)站，就會(huì)感受到差距。這就需要4S站“服務(wù)準(zhǔn)備就緒”理念，而斯必克則可以提供這一整套服務(wù)的培訓(xùn)，從維修工的修理，到前臺(tái)的接待，這個(gè)貫性流程都在斯必克汽車(chē)服務(wù)方案中得以體現(xiàn)。

    當(dāng)然，修車(chē)除了關(guān)注服務(wù)，更關(guān)注的還是技術(shù)，有一些4S站由于技術(shù)水平不夠，沒(méi)有給出具體什么樣的問(wèn)題。因此，斯必克就為這些水平不夠的維修站提供了一個(gè)易學(xué)易操作的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。使得一些不是很熟悉新車(chē)的，用了斯必克設(shè)備以后也可以正確地判斷故障在哪里。這樣，斯必克的操作界面以及車(chē)型覆蓋率都有了很大的提高，斯必克專(zhuān)用工具使用起來(lái)也就更快捷更方便，客戶滿意度也更高。

    斯必克有自己核心的技術(shù)、核心的產(chǎn)品，也有附加值高的產(chǎn)品，再提供一整套的方案，這就成為斯必克的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，從而把產(chǎn)品用最佳配置交到用戶手中。

    以高端服務(wù)搶占更大市場(chǎng)份額

    從2003年斯必克機(jī)電產(chǎn)品（蘇州）有限公司成立之日起，斯必克就一直關(guān)注中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)，2008年秋收購(gòu)國(guó)內(nèi)的車(chē)博仕之后，將車(chē)博仕定位成斯必克的一個(gè)品牌，通過(guò)車(chē)博仕這個(gè)渠道，斯必克希望能快速地進(jìn)入國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)，一二級(jí)汽車(chē)修理企業(yè)，甚至更廣泛的進(jìn)入更多的二三線城市。

    其中，能表明斯必克要涉足中低端市場(chǎng)決心的就是車(chē)博仕V30診斷儀。它是一個(gè)定位在中端，銷(xiāo)售給一二級(jí)汽車(chē)修理廠的主要產(chǎn)品。

    V30的運(yùn)用就是手持式的兩款診斷儀，而且有一款產(chǎn)品帶了尾氣分析和示波儀功能，這款產(chǎn)品在高端領(lǐng)域的運(yùn)用非常廣泛，有一些科研院校，甚至一些國(guó)家部委都采用了這款產(chǎn)品。OTC診斷產(chǎn)品的核心技術(shù)，又與OEM整車(chē)廠有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。將技術(shù)滲透到每一個(gè)應(yīng)用層面。包括核心產(chǎn)品，包括OEM整車(chē)廠所需要的診斷平臺(tái)的產(chǎn)品，也包括現(xiàn)在的汽車(chē)后市場(chǎng)V30這樣的平臺(tái)。

    針對(duì)現(xiàn)在的平臺(tái)，斯必克將Ｖ３０原有的設(shè)計(jì)思路和北美最先進(jìn)的技術(shù)有機(jī)結(jié)合，投入了大量的研發(fā)，使得V30在車(chē)型覆蓋里面有快速的增長(zhǎng)，它的操作界面、技術(shù)、車(chē)型的覆蓋、手測(cè)試，數(shù)據(jù)流快速的測(cè)試都有其獨(dú)到的一面。用戶用到V30以后，感覺(jué)到了它的價(jià)值。因此，在過(guò)去幾年里，Ｖ３０的發(fā)展非常快，用戶也非常喜歡。通過(guò)在海外的分銷(xiāo)渠道，無(wú)論在數(shù)量上、影響力上，品牌客戶知名度上都有大量的提升，成為一個(gè)被廣而認(rèn)可的產(chǎn)品。

    在國(guó)內(nèi)的低端市場(chǎng)，也就是一二級(jí)汽車(chē)修理廠，甚至是以下的，斯必克同樣非常關(guān)注，這一領(lǐng)域市場(chǎng)空間非常廣闊，有20萬(wàn)到30萬(wàn)家汽車(chē)修理廠，隨著汽車(chē)發(fā)展速度越來(lái)越快，4S站發(fā)展可能會(huì)遇到一些瓶頸，而一二級(jí)汽車(chē)修理廠幅員遼闊，因此眼下斯必克非常關(guān)注汽車(chē)OEM市場(chǎng)和汽車(chē)后市場(chǎng)。

    此外，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，斯必克同樣關(guān)注到中國(guó)國(guó)內(nèi)暫時(shí)還未發(fā)展起來(lái)的DIY市場(chǎng)，也會(huì)適時(shí)推出這一塊的產(chǎn)品，為車(chē)主提供一些服務(wù)。

    以“服務(wù)準(zhǔn)備就緒”帶動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)

    如今，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白日化，激烈化，企業(yè)為使自己立于不敗之地，既要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)，也要關(guān)注自身的發(fā)展。所以，斯必克為了客戶的滿意，一方面隨時(shí)關(guān)注著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，一方面關(guān)注著客戶的需求，將客戶的需求與研發(fā)、生產(chǎn)掛鉤，使用戶得到滿意。

    談到中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)范與監(jiān)管，徐林峰先生說(shuō)，“我們斯必克是一整套解決服務(wù)方案的提供商，講的是服務(wù)準(zhǔn)備，通過(guò)這個(gè)概念來(lái)帶動(dòng)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展，我們也參與其中，也分享我們整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)崛起的過(guò)程，給我們的用戶帶來(lái)產(chǎn)品與產(chǎn)品價(jià)值，給我們自己也帶來(lái)回報(bào)。在這個(gè)過(guò)程中，我們還是最重視研發(fā)，把我們最先進(jìn)的技術(shù)，用本土化公司來(lái)進(jìn)行研發(fā)，本土經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，在全球進(jìn)行分銷(xiāo)，給斯必克用戶帶來(lái)快捷、方便的產(chǎn)品，給他們帶來(lái)價(jià)值。”

    斯必克的服務(wù)理念是為客戶提供一整套全面貼心服務(wù)，并且擁有廣泛的產(chǎn)品鏈，比如通用工具，某些特點(diǎn)汽車(chē)廠商需要的專(zhuān)用工具和診斷產(chǎn)品，斯必克都可以利用其全球分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。而對(duì)于像舉升機(jī)，定位儀等產(chǎn)品，斯必克也與相關(guān)領(lǐng)域著名品牌的生產(chǎn)商合作，共同為客戶提供服務(wù)。比如在北美地區(qū)斯必克就為客戶提供交鑰匙工程服務(wù)，與其他品牌合作為4S點(diǎn)提供打包服務(wù)，從配置成套設(shè)備到人員培訓(xùn)，斯必克公司強(qiáng)調(diào)的是為客戶提供一整套的完備服務(wù)，讓客戶真正放心。

    中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展將來(lái)可能是20%的增長(zhǎng)，也可能是50%的增長(zhǎng)，也有可能像中國(guó)的經(jīng)濟(jì)一樣兩難，這個(gè)發(fā)展是前進(jìn)的發(fā)展，曲折的過(guò)程，所以，斯必克做未來(lái)規(guī)劃時(shí)會(huì)根據(jù)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展適時(shí)調(diào)整規(guī)劃，調(diào)整戰(zhàn)略，滿足客戶要求。

    斯必克的目標(biāo)是要做行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，無(wú)論在整車(chē)，還是汽車(chē)后市場(chǎng)，他們自認(rèn)為有能力幫助國(guó)內(nèi)整車(chē)廠走向世界，可以助他們一臂之力。

    采訪結(jié)束即將結(jié)束時(shí)，記者問(wèn)出最后一問(wèn)題，如何讓斯必克真正服務(wù)到終端，真正意義上以服務(wù)深入人心，徐總滿懷信心地說(shuō)：“第一個(gè)是要引領(lǐng)市場(chǎng)，第二個(gè)要關(guān)注客戶的合作伙伴，第三個(gè)幫助我們OEM廠商走向世界。”