汽車售后服務(wù)品質(zhì) 從幕后走向前臺

汽車維修服務(wù)智能管理

    如今道路上跑的汽車是越來越多了，然而，就在汽車給千家萬戶帶來方便與快捷的同時，煩惱也隨之增加了不少。隨著汽車產(chǎn)銷量的進(jìn)一步加大，汽車售后服務(wù)品質(zhì)將成為汽車消費(fèi)矛盾的主要環(huán)節(jié)。那么為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？據(jù)專業(yè)人士分析，主要是因?yàn)橄�費(fèi)者對汽車售后服務(wù)品質(zhì)的重視。

    市民肖小姐去年底購買一輛美系中級轎車，冬天和春節(jié)駕駛時空調(diào)開得比較少，如今進(jìn)入盛夏，幾乎每趟車都要開啟空調(diào)，可是肖小姐發(fā)現(xiàn)自己車子的空調(diào)聲音相當(dāng)大，特別是在開啟內(nèi)循環(huán)模式的時候，巨大的空調(diào)聲有時甚至讓她不能聽到后面車子的喇叭聲，不僅駕駛的舒適度大打折扣，而且嚴(yán)重影響正常的駕駛。在調(diào)查中，擁有同樣經(jīng)歷的還有多位車主，有剛買不久就出現(xiàn)發(fā)動機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向異響以及更換變速箱后異響再次出現(xiàn)等問題。噪音讓車主們都不堪其擾，因?yàn)殚_車已經(jīng)成了一種折磨。最令肖小姐無法接受的是，她在售后服務(wù)維修站要求修理時，修理技師以“響聲是正常的”來應(yīng)答，這讓她既氣憤又無奈。

    車主劉先生告訴記者，現(xiàn)在汽車4S店的修理工只能稱其為換件工，因?yàn)橹灰�汽車哪個零件出問題了，他們的回答一律是“需要更換新的”。劉先生自己的越野車是2008年末購買的，目前跑了5萬公里左右。

    前些天他發(fā)現(xiàn)方向盤有些沉，而且停車位上總有些許滲漏的油跡，經(jīng)過4S店維修師傅的檢測發(fā)現(xiàn)，原來是轉(zhuǎn)向助力泵漏油，維修師傅說需要更換一個新的。不過劉先生還真是個有心人，他向維修師傅索要了更換下來的助力泵，帶到朋友介紹的一家汽修廠去咨詢，經(jīng)過汽修廠師傅的檢查，認(rèn)為該助力泵只是存在一些小問題，處理一下不妨礙繼續(xù)使用，完全沒有必要更換新配件。

    市民夏先生說：“不管是高級車還是低端車，在同一價位對于消費(fèi)者而言可供選擇的車型太多了，那么車型的售后服務(wù)品質(zhì)就會成為在這個選擇中勝出的關(guān)鍵因素。”市民朱先生已經(jīng)有近十年駕齡，在選車購車時更顯得成熟：“汽車主要是用的，而不是看的，售后服務(wù)的品質(zhì)越高，車主使用起來就越省心。”“相比購車環(huán)節(jié)而言，車主對售后和維修服務(wù)越來越關(guān)注，大家現(xiàn)在選車問得最多的不是車子省不省油，而是售后服務(wù)方不方便。”某4S店銷售經(jīng)理坦言，售后服務(wù)已經(jīng)是汽車廠商吸引客戶選車購車的重要保障，每個品牌提出的售后服務(wù)內(nèi)容又有不同，其中包含著品牌對車主的回饋、保障與關(guān)懷。

    根據(jù)“2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告”顯示，相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%，其中車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，主要有雨刮器異響或刮傷前擋風(fēng)玻璃、空調(diào)制冷效果差、大燈進(jìn)水、漆面起皺等細(xì)節(jié)。其中，車主對4S店或者汽修廠的服務(wù)誠信度越來越在意，具體表現(xiàn)在提車時間、維修時間、配件供應(yīng)方面的承諾兌現(xiàn)等。而在“買車、修車、用車”三大環(huán)節(jié)中，修車環(huán)節(jié)最不令人滿意。值得關(guān)注的是，維修員的技術(shù)水平也是車主在修車時最為擔(dān)心的環(huán)節(jié)之一。

    在據(jù)不完全統(tǒng)計，2009年中國所有品牌汽車召回案例已經(jīng)超過50起，召回車輛累計近150萬輛。而根據(jù)各大汽車企業(yè)今年以來陸續(xù)發(fā)布的產(chǎn)銷計劃，中國車市2010年的總體產(chǎn)銷規(guī)模或?qū)⑦_(dá)到1500萬輛。面對不斷出現(xiàn)的汽車質(zhì)量事件，車市售后也開始走到前臺。售后甚至開始成為決定消費(fèi)者購車的一大重要因素。

    記者提醒廣大車主，目前在我市專業(yè)的汽車4S店中，汽車售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)日趨完善，但不少汽車廠家及有資格的經(jīng)銷商為了擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，紛紛在縣市建立二級銷售網(wǎng)點(diǎn)，其售后技能和服務(wù)品質(zhì)參差不齊。一些商家過度追求眼前利益，損害消費(fèi)者的事情也就在所難免。專業(yè)人士提醒，鑒于這種情況，車主更應(yīng)該處處留心，必要時可以監(jiān)督整個檢修過程。目前，各汽車廠家和經(jīng)銷商也都在緊抓售后服務(wù)質(zhì)量，為自己樹立良好的口碑，汽車售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)從幕后走向了前臺。