特別關注：售后問題制約汽車銷售

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車保養維修時間：

汽車不是一次性的消費品，在購買之后還要面對使用當中的種種問題，據權威機構對今年上半年全國汽車用戶投訴的分析來看，售后服務問題并不樂觀，甚至可能會成為下半年制約汽車銷售的“殺手”。相關閱讀：銷售“冷”售后“熱”優惠政策引顧客售后服務與補貼程序制約汽車下鄉前行

服務問題呈現新特點

7月9日，中國質量協會發布了2010年二季度中國汽車產品質量與服務質量投訴分析報告（CAAS），并對2010年上半年汽車產品質量與服務質量投訴情況進行了分析。分析顯示，在汽車用戶投訴問題構成中，綜合投訴所占比例為56.4%，相比去年上升近15%。加上服務問題所占的10.8%，服務問題的投訴達到近7成。表明汽車售后服務問題突出，而車主們在關注汽車產品質量的同時，對廠家及維修站（4S店）服務水平的關注也在持續提高。

在上半年服務質量的投訴中，人員技術和服務態度方面問題的投訴比去年下降明顯，而承諾不兌現、銷售欺詐、配件以次充好、更換配件爭議及其他問題的投訴上升，比一季度上升10%，比2009年更是上升22%，可見，服務誠信的問題正在突出。投訴的問題主要有故障屢修不好、維修人員不負責任、配件供應不及時、型號不匹配、更換配件的費用、質保期有爭議、承諾的服務與實際不相符。

服務問題

可能制約下半年汽車銷售

對于售后服務問題的凸顯，汽車行業專家蘇暉認為：“上半年汽車銷售很好，而掩蓋了汽車售后服務問題。如果行業內不能高度重視加以調整，擴大發展，提高服務質量，在下半年很可能出現汽車后市場制約汽車銷售市場的發展。在全國一些著名的城市已經開始出現這種跡象。”

對于服務的誠信問題，此前就有行業中人專門把過脈，汽車維修專業人士表示：“面對越來越大的汽車售后服務市場，要解決好目前存在的一些困難，由于誠信度低，一些小店鋪將面臨被淘汰的命運。”

與商家“過招”多加注意

面對越來越突出的售后服務問題，本報提請廣大車主注意以下方面：

首先，隨著試駕日漸增多，由此引發的糾紛呈上升態勢。不同經銷商對試駕試乘的規定不同，試駕資格、條件、路線等存在差異，試駕期間發生事故時，責任常常被歸咎于試駕人員。所以，消費者被邀請參加試駕時，最好仔細了解，量力而行。

其次，消費者在購車時，對商家一些言辭模糊的宣傳用語要詳加詢問，比如終身免維護變速箱、免維護蓄電池等。有車主理解成這是對此類部件終身免費保修。而根據調查顯示，一些所謂終身免維護變速箱，少數指的不過是終身不需要更換變速箱油，多數照樣需要定期更換變速箱油，而出保后的變速箱故障，仍需車主自費維修。而免維護蓄電池，多指全封閉、不需添加補充液等情況，與之前并無大的差別，仍需正常保養，以免電池壽命縮短。

第三，買車修車的票據要妥善保管，在糾紛出現后，用戶應持所有相關單據和證據，及時找相關權威部門進行投訴。

可見，只有高質量的服務才能適應市場發展。在汽車產銷量大踏步向前發展的同時，作為大后方的售后服務也必須跟上腳步。只有在發掘服務深度、提升服務質量方面多下工夫，和車主們真正建立互信，樹立良好的口碑才能長遠的發展下去。（辛化）