汽車4S店維修問題真不少實際案例來剖析

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車保養維修時間：

目前正在火熱進行中的首屆“蘇州售后服務優秀4S店暨金扳手獎評選”活動已成為了廣大車主傾訴不公平遭遇以及與汽車4S店之間解決矛盾的新平臺。本次評選活動推出了投訴及車主體驗互動平臺。自活動開展半個月來，針對目前蘇州市區百余家汽車4S店售后服務投訴已超過50件，另外很多車主也報名參加了車主保養維修神秘體驗活動。

活動主辦方蘇州日報報業集團汽車工作室與蘇州汽車聯盟等多家媒體根據活動接到的投訴對目前車市售后服務存在的不足進行盤點分析，為消費者的購車、維修、保養等提供一個參考依據。

據調查，對汽車產品服務質量的投訴依然集中在兩方面：汽車企業和服務站（4S店和經銷商等）。

對汽車企業的不滿多集中在汽車設計缺陷爭論、油耗與實際不符、回復消費者投訴不及時、管理機械、推托，缺乏正常詢問和解釋方面。

還有新的投訴情況出現，就是銷售者在售車過程中刻意隱瞞相關信息，例如汽車提車的時間、車貸手續費等，使得消費者付款后不滿情緒比較高。另外就是與4S店或經銷商自身管理欠規范有關，如維修水平低、態度惡劣、收費等比較常見的問題。

購車時間分析：

這些投訴中，2010年汽車產品2年內出現問題的投訴占到總投訴量的8.37%，其中，半年內出現問題的投訴占37.5%，說明新車質量在一定程度上有所好轉。

廠家回復分析：

據調查，前5個月中，蘇州各汽車廠家對投訴回復率為41.8%，另有3.8%的投訴正在處理中，也就是說，接近一半的投訴，廠家已經能夠處理，并且給予客戶答復。在這些投訴中，不滿意率為27.6%，滿意率大幅上升，為43.7%。

汽車產品服務質量的投訴，服務態度和商家誠信、服務拖延時間等方面的投訴相比上季度有所上升，而人員技術、配件供應和收費投訴等則出現下降趨勢。

法律問題主要是商家隱瞞相關信息，過高地收取相關費用等。服務態度方面的投訴集中在汽車企業和服務站相互推卸責任，對問題不聞不問。人員技術方面的投訴主要集中在維修時間拖得太久；配件問題的投訴仍集中在到貨時間長，影響修理和使用；服務問題中其他方面的投訴主要是承諾不兌現、銷售欺詐等。

案例：上個月，金小姐駕駛她的奧迪A41.8T到蘇州某奧迪4S店做保養，順便檢測了汽車啟動困難的問題。店方要求金小姐更換汽油泵，金小姐表示質疑，不肯換（之前金小姐已去過其他修理廠檢測過，修理廠的說法是凸輪傳送軸傳感器損壞）。4S店檢測全車后堅持說是汽油泵問題，仍要求其更換。后來金小姐自己去修理廠換零部件，解決問題后找4S店要說法，4S店說只換零件不維修。金小姐對其給與說法不滿，后經投訴卻無任何答復。

分析：汽車維修保養價格不透明、工時費不公布、零件定價不一等現象詬病已久。可以說，售前這一塊的業務利潤已經非常少了。于是，很多商家就在售后諸如維修費、工時費等方面打主意，因為這方面的價格還很不透明，很多商家對零部件費用和工時費都不輕易示人。建議消費者在維修保養或更換零件時，不要輕信對方的全國統一標準，還是“貨”比三家，再選擇。（來源：姑蘇晚報）