豪華車售后服務(wù)再添新軍 欲駕馭未來車市

    汽車工業(yè)的發(fā)展，早已經(jīng)擺脫了代步工具的簡(jiǎn)單需求，高端市場(chǎng)的價(jià)值延伸主要往兩個(gè)方向發(fā)展：更快更堅(jiān)固與更加令人感覺舒適。

    前者是硬件的升級(jí)，后者則是服務(wù)端的加強(qiáng)。新開業(yè)的鄭州鄭德寶，將以專業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)給寶馬車主以名副其實(shí)的“星級(jí)服務(wù)”。保養(yǎng)不排隊(duì)、預(yù)約單項(xiàng)保養(yǎng)1小時(shí)取車等，自此，我省豪華車售后服務(wù)質(zhì)量PK再燃戰(zhàn)火。

    ●硬實(shí)力很扎實(shí)

    據(jù)鄭德寶售后經(jīng)理單業(yè)彬介紹，作為開業(yè)不久的寶馬在西部地區(qū)最大的4S店，也是寶馬旗艦店的試點(diǎn)之一。“給車主提供與眾不同的服務(wù)也是我們的職責(zé)所在。”

    在鄭德寶，讓單業(yè)彬最驕傲的是足夠?qū)挸ǖ木S修接待和維修區(qū)域，以及擁有足夠經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技師。其獨(dú)有VIP客戶等待區(qū)域，目前可免費(fèi)體驗(yàn)。

    據(jù)了解，目前這里有機(jī)電維修工位18個(gè)、鈑金噴漆工位18個(gè)，就連維修保養(yǎng)時(shí)用的工具，也是該店斥資一千多萬從德國進(jìn)口的符合寶馬廠家標(biāo)準(zhǔn)的專用工具。“像這臺(tái)價(jià)值60余萬元的卡爾拉德大梁校正儀，帶有電腦診斷功能，實(shí)現(xiàn)整形數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為事故維修提供最有力的保證，同時(shí)在噴涂方面使用的是水性漆，更體現(xiàn)了鄭德寶對(duì)品質(zhì)的追求和環(huán)境保護(hù)的責(zé)任。”

    來店檢測(cè)、保養(yǎng)的車輛，技師可通過網(wǎng)絡(luò)與德國寶馬廠家和華晨寶馬廠家連接，將數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)信息共享，這樣，每個(gè)車型、零部件的拆裝及相關(guān)故障診斷原理都能清晰地得以展現(xiàn)，有助于提高維修效率。

    而在備件保障上，據(jù)悉該店明年的備件庫存將達(dá)到600余萬元（而一般按照及時(shí)供應(yīng)率，該投入多為三四百萬元），零部件滿足率可達(dá)99%以上。即便是不常見的部件，通過與全國、全球的寶馬備件網(wǎng)絡(luò)連接，都可實(shí)現(xiàn)及時(shí)調(diào)配發(fā)貨。

    ●寶馬認(rèn)證的專業(yè)技師扎堆

    現(xiàn)在汽車的科技含量越來越高，車主做維修保養(yǎng)想快速提車，關(guān)鍵因素就在于維修技師的專業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)積累。

    據(jù)了解，在打造團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)方面，寶馬與其他汽車品牌不同的是人才認(rèn)證體系。每一個(gè)新進(jìn)來的員工都要經(jīng)過測(cè)評(píng)和認(rèn)證，而且流程非常嚴(yán)格，并且需要幾輪培訓(xùn)后由寶馬總部下通函，才能正式上崗。

    鄭德寶目前售后服務(wù)隊(duì)伍30多人，包括4個(gè)售后顧問、4個(gè)零件顧問、24個(gè)車間技師，全部通過廠家的認(rèn)證，并且高級(jí)技師有兩個(gè)，專治疑難雜癥，讓車友不再東奔西走遍訪名醫(yī)跑斷腿了。

    單業(yè)彬告訴記者：“我們不僅是要把車賣出去，更關(guān)注的是客戶服務(wù)。能夠長期接受客戶檢驗(yàn)的服務(wù)并不容易，凡是對(duì)我們的技術(shù)、服務(wù)等有不滿意之處都可反饋給我們，我們將及時(shí)改善并贈(zèng)送客戶相應(yīng)的禮品。”

    競(jìng)爭(zhēng)自然使得各經(jīng)銷商都在不遺余力地推進(jìn)服務(wù)水準(zhǔn)提高服務(wù)效率。而在鄭德寶，值得推薦的就是本月開始的“1小時(shí)保養(yǎng)”——更換機(jī)油和機(jī)油濾芯者，只要是提前預(yù)約并準(zhǔn)時(shí)到店，均保證一小時(shí)開走車，只要超過時(shí)間，免收保養(yǎng)費(fèi)。

    他說，對(duì)于那些小刮小蹭造成的局部噴漆，不含拆裝只需一片補(bǔ)漆的，可在3小時(shí)內(nèi)交車。

 目前該店還提供專業(yè)的車輛改裝，對(duì)大包圍等外觀件、車輪胎和輪轂等均可實(shí)時(shí)全球訂購。

    ■記者觀察

    說到豪華車的售后，“BMW之悅”、“奧迪卓悅服務(wù)”、“廣豐心悅服務(wù)”……高端、中高端的服務(wù)品牌紛紛出臺(tái)，這預(yù)示著經(jīng)銷商4S店未來的工作重點(diǎn)將逐步傾向于Service，也標(biāo)志著在中國汽車市場(chǎng)，從以往汽車售后服務(wù)市場(chǎng)單一為汽車或車主提供服務(wù)向?yàn)檐囍骱蛺圮囂峁┗��?dòng)式關(guān)懷的服務(wù)系統(tǒng)的潮流，已經(jīng)到來。

    年初，由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)實(shí)施的“中國汽車品牌滿意度調(diào)查”報(bào)告顯示，有超過30％的消費(fèi)者曾有過不愉快的汽車售后服務(wù)經(jīng)歷。在當(dāng)前新車型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售。

    因此，要想駕馭未來汽車市場(chǎng)，建立品牌性的售后服務(wù)已是關(guān)鍵。(東方今報(bào))