維修保養(yǎng)中的細(xì)節(jié) 4S店們上心了嗎

    上周，由本報(bào)攜手全國(guó)各地市20家主流媒體共同打造的2010中國(guó)汽車(chē)風(fēng)云榜正式落下帷幕。我們一同見(jiàn)證了年度風(fēng)云汽車(chē)、最佳風(fēng)云銷(xiāo)售服務(wù)商的誕生。

    今天，在這個(gè)風(fēng)云盛會(huì)圓滿(mǎn)結(jié)束之后，作為2010中國(guó)汽車(chē)風(fēng)云榜兄弟聯(lián)盟之一，在推進(jìn)車(chē)市進(jìn)步、服務(wù)消費(fèi)大眾的宗旨指引下，我們同樣有一份責(zé)任與義務(wù)，還原一個(gè)展露在消費(fèi)大眾面前的最真實(shí)的福州車(chē)市。

    于是，我們攜手讀者車(chē)友，組成“風(fēng)云調(diào)查局”，針對(duì)大眾關(guān)注的細(xì)節(jié)與服務(wù)，走訪(fǎng)了榕城近70家汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店以后，交出了這樣一份答卷。

    營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)志與兒童游戲?qū)�區(qū)易被忽視

    近段時(shí)間，榕城部分4S店剛打造完成或者正在打造“國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)展廳”。它們力求通過(guò)最新統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建成的集品牌體驗(yàn)、車(chē)型展示、新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)和二手車(chē)置換于一體的經(jīng)銷(xiāo)商展廳，加速推動(dòng)整體服務(wù)體系全新的飛躍。展廳環(huán)境可以說(shuō)是首位，接著就是比拼人本位的設(shè)計(jì)思路和人性化的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

    “風(fēng)云調(diào)查局”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在4S店展廳的環(huán)境調(diào)查方面，展廳整體的整潔性，車(chē)輛、桌椅以及桌面配套設(shè)施的擺放，展廳宣傳彩頁(yè)的齊全性方面九成以上的4S店都能做好，而有關(guān)維修注意事項(xiàng)以及價(jià)格明細(xì)表的維修臺(tái)設(shè)置、客戶(hù)休息室的布置方面八成以上的4S店也布置得比較齊全、貼心。畢竟，這可是展廳直面消費(fèi)者的“面子”問(wèn)題。

    但是，在調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題很容易被4S店們忽視。這就是4S店?duì)I業(yè)時(shí)間標(biāo)志和兒童游戲?qū)�區(qū)的設(shè)置。據(jù)調(diào)查顯示，近22%的4S店沒(méi)有設(shè)置準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)時(shí)間表。而作為4S店客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)方面，63.77%的4S店沒(méi)有設(shè)置兒童游戲?qū)�區(qū)。

    值得一提的是，4S店設(shè)置兒童游戲?qū)�區(qū)給帶孩子前來(lái)看車(chē)、等待維修的車(chē)主提供了極大的便利。在提供了貼心服務(wù)的同時(shí)，有些4S店也忽視了細(xì)節(jié)。比如，為節(jié)約空間，有的4S店將兒童專(zhuān)區(qū)設(shè)置在展廳廣告噴繪展架之后，或是衛(wèi)生間旁，滿(mǎn)地的電線(xiàn)更是環(huán)繞著游戲區(qū)。

    車(chē)子賣(mài)得好

    銷(xiāo)售員反易“恃寵而驕”

    在進(jìn)行走訪(fǎng)調(diào)查時(shí)，4S店銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的調(diào)查成為一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我們主要針對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查：進(jìn)入展廳是否第一時(shí)間有銷(xiāo)售人員接待、銷(xiāo)售儀容儀表評(píng)價(jià)、接待人員的服務(wù)用語(yǔ)是否得體、銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的評(píng)價(jià)、試乘試駕接待員是否耐心專(zhuān)業(yè)等（具體數(shù)據(jù)可參見(jiàn)右表）。

    在這次“風(fēng)云調(diào)查局”的調(diào)查中，我們統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)就發(fā)現(xiàn)：僅有79.71%的銷(xiāo)售服務(wù)人員在第一時(shí)間熱情出門(mén)接待消費(fèi)者。我們不禁要問(wèn)，那超過(guò)20%的積極主動(dòng)接待熱情緣何消失了？

    調(diào)查中，暗訪(fǎng)人員發(fā)現(xiàn)，一些待客如“冰”的銷(xiāo)售人員，可能有點(diǎn)“恃寵而驕”：因?yàn)樵谑鄣能?chē)型緊俏，接待態(tài)度頗強(qiáng)硬，“沒(méi)車(chē)”、“要加價(jià)多少錢(qián)”就直接成為接待消費(fèi)者時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白，想進(jìn)一步了解車(chē)型，直接沒(méi)戲！另外，“貸款買(mǎi)車(chē)”也成為了銷(xiāo)售人員的“冰山一角”。

 暗訪(fǎng)人員在咨詢(xún)?nèi)绾钨J款買(mǎi)車(chē)后，銷(xiāo)售人員的態(tài)度開(kāi)始大逆轉(zhuǎn)，“熱情如火”轉(zhuǎn)瞬變?yōu)椤袄涞�如冰”�?

    在銷(xiāo)售人員儀容儀表方面，據(jù)調(diào)查顯示，63.76%的4S店銷(xiāo)售人員給人的印象為“好”，33.33%的評(píng)價(jià)為“一般”。在對(duì)比了銷(xiāo)售合資品牌與自主品牌的4S店后，我們發(fā)現(xiàn)，在這方面自主品牌與合資品牌有相當(dāng)?shù)牟罹唷?

    此外，銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待提升成為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)商有待改善的關(guān)注點(diǎn)。據(jù)走訪(fǎng)的4S店調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料顯示，僅有49.25%的銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)評(píng)價(jià)為“好”，47.78%為“一般”。問(wèn)及車(chē)型細(xì)節(jié)比如車(chē)型油箱容量、保養(yǎng)價(jià)格等，銷(xiāo)售人員的知識(shí)上還有所欠缺。而問(wèn)及其他車(chē)型更多細(xì)節(jié)與競(jìng)品情況時(shí)，60.61%的銷(xiāo)售人員能給予對(duì)手中肯客觀(guān)的評(píng)價(jià)，而不少銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)競(jìng)品展開(kāi)猛烈攻勢(shì)，有的甚至惡意攻擊競(jìng)品。比如夸大油耗等。

    走訪(fǎng)車(chē)行后，暗訪(fǎng)人員也給銷(xiāo)售人員留下了聯(lián)系方式。在銷(xiāo)售人員電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，也狀況連連。據(jù)反饋的信息顯示：有銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到車(chē)主已買(mǎi)車(chē)后，服務(wù)態(tài)度驟變。如此態(tài)度，對(duì)于4S店而言，想讓車(chē)主再推薦其親友到店，或許就有點(diǎn)難度了。畢竟，品牌和市場(chǎng)的口碑可得依靠點(diǎn)滴累積。

    看來(lái)，在提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及指導(dǎo)服務(wù)消費(fèi)方面，4S店們可得不斷完善。因?yàn)殡S著大眾消費(fèi)的日趨理性化，對(duì)專(zhuān)業(yè)需求，比如對(duì)車(chē)型縱橫向?qū)Ρ雀�講究，這就要求銷(xiāo)售人員功力足夠，才能經(jīng)得起考驗(yàn)。

    維修性?xún)r(jià)比有待提高

    在調(diào)查中，暗訪(fǎng)小組也隨機(jī)對(duì)車(chē)主進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查顯示，97.7%4S店接到車(chē)主電話(huà)咨詢(xún)時(shí)都能做到及時(shí)、到位應(yīng)答。購(gòu)車(chē)后“經(jīng)常”跟蹤回訪(fǎng)、溫馨提示的比重達(dá)61.36%，“偶爾”的則為38.64%，看來(lái)與車(chē)主們積極聯(lián)系和溝通還需進(jìn)一步提升。

    另外，車(chē)行們?cè)诰S修保養(yǎng)接待服務(wù)與溝通、汽車(chē)維修保養(yǎng)質(zhì)量、價(jià)格以及投訴處理方面也有待進(jìn)一步提升。數(shù)據(jù)顯示：維修保養(yǎng)接待服務(wù)與溝通的評(píng)價(jià)中，僅有47.72%的車(chē)行能夠做到“很好”，“良好”的比重達(dá)52.28%。在維修質(zhì)量上，70.46%的車(chē)友表示，汽車(chē)維修保養(yǎng)的質(zhì)量?jī)H僅是“一般”。對(duì)于投訴處理情況，六成的車(chē)主表示，車(chē)行的處理結(jié)果也只是“一般”。

    看來(lái)，提升汽車(chē)維修質(zhì)量、降低配件維修價(jià)格等方面還是車(chē)主們最關(guān)注的。4S店們，要如何提升維修質(zhì)量、降低維修保養(yǎng)價(jià)格，如何平衡成本、利潤(rùn)與顧客滿(mǎn)意度，也成為要不斷摸索和探尋的。

    (本文來(lái)源：東南快報(bào))