杭州車市汽車維修 汽車售后點起新戰(zhàn)火

    進入盛夏，杭州車市一直平淡如水。近來，一家定位于高端維修的汽車維修企業(yè)——浙江星時達，在杭城各大媒體上發(fā)布公告，宣布解散公司、與杭州告別。這個新聞，打破了杭州車市的平靜，在車友和業(yè)界卷起了漣漪：這是一家具有強勢外資背景的標桿式公司，規(guī)模龐大，運作規(guī)范，為何最終沒有度過“七年之癢”？為何在中國成為世界(Mondi)第一大汽車產(chǎn)銷國的情況下，黯然離去？一個主流的解釋是，與產(chǎn)銷競爭激烈一樣，眼下的汽修市場，競爭正越來越激烈，高端品牌4S店和其他各類汽修企業(yè)對汽車維修的重視和搶占，在汽車售后市場點起了一把新的戰(zhàn)火。汽修，正取代賣車，成為汽車銷售和售后的生命線。一旦有水土不服，或經(jīng)營思路有誤，或沒有切準消費者脈搏，維修企業(yè)極有可能隨時出局！

    車友：不同的車不同的選擇

    愛車“生病”的時候，你會帶它去4S店還是汽修廠？筆者做了一個小小的抽樣調(diào)查。從20位車主的回答來看，20萬以下車型或駕齡長、懂技術的車主，偏愛汽修廠、店、市場；購買豪車品牌的高檔車主，傾向選擇4S店作維修和保養(yǎng)；遇到小毛小病、簡單保養(yǎng)，汽修廠、店比較有競爭優(yōu)勢；遇上核心部件的問題或“疑難雜癥”，4S店更受車友的信賴。

    為了表述方便，我們把4S店以外的汽修廠、汽修市場、快修美容店、路邊修車店等統(tǒng)稱汽修廠。

    總結起來，選擇汽修廠的車友們考慮的一是價錢實惠，二是方便，三是維修較透明、質(zhì)量尚滿意。

    在杭州體育館附近一家事業(yè)單位上班的孫先生，是個比較懂車的車友，他座駕是輛日系車。以換機油三濾等為例，在汽修廠，只要200元左右的耗品，到了4S店，不僅貴得多，還要加上工時費，費用就要翻上一番，達到400元。這樣的保養(yǎng)，沒多少技術含量，他說他自然選擇前者。又比如，有時出了小碰擦事故，保險公司定損的價格拿到4S店去做，根本不夠，他還要倒貼錢，當然更是選擇在汽修廠解決問題。

    覺得有些4S店“技術并不見得好”的例子也有不少。俞小姐駕齡6年，實際開車3年。她說起4S店就皺眉頭：“我的車每次換機油三濾什么的，需要打開蓋(Guy)板，4S店幾次都沒把蓋(Guy)板螺絲擰緊，害得我回程時發(fā)現(xiàn)問題后，一次次‘返店’。有了這些‘教訓’，我就不上4S店了。”

    相比之下，豪車品牌的車主比較青睞4S店，寶馬(BMW)車主林先生說：“4S店技術力量要強一些，而且針對一個品牌，較專業(yè)。他們的零配件都是認證過的廠家提供的正廠件，讓人放心。”一位奧迪(AUDI)車主說：“如果發(fā)生事故，肯定去4S店修。很多高端車4S店與保險公司有協(xié)議，雙方在價格上實現(xiàn)無縫對接，不會出現(xiàn)消費者自掏腰包的情況。比如，一家奧迪(AUDI)4S店就與保險公司合作，簽有協(xié)議價。打個比方，車子出了事故后，定損一萬元，4S店只要保險公司付7000元就把車修好。對車主來說，省心。”

    汽修廠：價低、方便、透明，是三大法寶

    一項調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，汽車過了保修期之后，不愿再到特約維修點去修，而去各種各樣的汽修廠。這些汽修廠憑什么吸引消費者？它的生存之道有哪些？優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪里呢？

    S老板(Honcdo)做汽車修理已經(jīng)十幾年了，提到星時達的倒閉，他分析：“價格是修理廠最大的優(yōu)勢。

    都說“買車容易養(yǎng)車難”，對低廉的維修費，即使是豪車車主也會“動心”。“有輛寶馬(BMW)750的發(fā)動機蓋(Guy)打不開了，檢查后發(fā)現(xiàn)3根拉線壞了。如果到4S店去修，每根300元，工時費四五百，加起來快一千五。我們這里賣230元一根，人工費一百，加起來八百不到，所以顧客衡量了下，還是選擇在我們這里修。”S老板(Honcdo)說，“我們這里換的配件都是原廠的，質(zhì)量和4S店的一模一樣。”

    隨后，S老板(Honcdo)以奧迪(AUDI)車為例舉了幾個例子對比了下：一個剎車片的成本400多元，修理廠賣500元，4S店賣700元；發(fā)動機保養(yǎng)，4升機油，修理廠要75元，4S店是100多元；做一平方米的油漆，修理廠要500元，4S店要600元；一次保養(yǎng)，修理廠是400元，4S店是700塊。而且，4S店的人工費遠遠高于修理廠。此外，4S店的程序比較復雜，維修保養(yǎng)花的時間很長，比如換個機油很簡單的一件事，在維修廠半個小時就夠了，但在4S店就要兩個小時。

    方便和透明也是很多人選擇修理廠的原因。“如果汽車的問題不大，我會選擇修理廠去修，可以看著修理工修車，還可以面對面交流了解情況，也可以消除顧慮（防止沒壞的零件也給換了，沒換的也說是換了）。”奔馳(mercedes-benz)車主張先生告訴筆者。

    鄭先生早在2005年就買了輛奧迪(AUDI)A4，前幾天發(fā)現(xiàn)車子在加速時有抖動，猶豫著去4S店還是汽修廠。打電話問了家熟悉的汽修廠，對方判斷是點火線圈出問題，最后只花了三百多元。包括了檢查費、清洗節(jié)氣門、換點火線圈等。“如果不是疑難雜癥，去4S店是要‘小題大做’的，他們的程序很復雜，接待，簽字，測試。時間也說不準，拖個兩三天是常事。而汽修廠是隨到隨修，比如我這次的修車，包括道路(Strada)試驗，排除節(jié)氣門毛病、測試油壓等，全部搞定才花了一個來小時。”

    4S店：賣車就像談戀愛，婚后關系靠維修

    一個說法被很多人所接受：現(xiàn)在，4S店賣車所賺取的利潤，只占到了40%，另外的60%，都來自汽修。如此看來，現(xiàn)在的汽車維修，幾乎就是4S店的生命線。因此，4S店都日益重視汽車售后服務，特別是維修。那么，4S店，是靠什么來打動、拴住客戶的心？

    去年一年賣掉了3800輛寶馬(BMW)的紹興寶順總經(jīng)理章祖鳴頗有心得：“賣新車像談戀愛，維系婚姻就靠售后功夫了。私車市場競爭中心已從售前向售后轉移。”

    與此類似的是，浙江奧通為了拉住客戶，也有一套“生意經(jīng)”。

    他們有個“獨門暗器”，能讓客戶主動把維修業(yè)務“送上門”——車輛遠程信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)與“智能車聯(lián)網(wǎng)”相似，能隨時讀出車輛里程數(shù)，及時提醒預約客戶保養(yǎng)；車輛發(fā)生故障，系統(tǒng)還能及時報警。

    另一招是用多種“小動作”吸引新客戶。如“水蠟洗車”，面向所有奧迪(AUDI)車，只要提前預約，就可不限次數(shù)免費享受這種據(jù)稱價值一百元的服務。奧通還花錢自配救援拖車。

    奧通還把手伸向了車主等候航班時及外出時汽車閑置等汽車維修保養(yǎng)的商機，投資1500萬元建成杭州機場奧迪(AUDI)VIP館。

    據(jù)該公司市場部總監(jiān)沈小姐說，在奧通買車的客戶90%成為常年維修保養(yǎng)的“回頭客”。公司400名工作人員中，一半人員屬于服務部門。

    即使在弱項——價格、方便性、透明度上，4S店也在努力改變形象、提升競爭力。紹興寶順調(diào)查取樣發(fā)現(xiàn)，寶馬(BMW)車主關注的依次是：時間、質(zhì)量和價格。所以他們從內(nèi)部流程著手提高效率：“承諾一小時修完的，如果超時，費用打八折。”

    浙江奧通今年投資700萬元建成服務體驗區(qū)，特意請來媒體感受奧迪(AUDI)“透明車間”系統(tǒng)。

    至于價格，一位4S店維修養(yǎng)護業(yè)資深人士告訴筆者，以前4S店的確利潤較高，有的高達50%；但近年來4S店利潤已下降很多。如以前許多4S店都收取檢查費用，動輒數(shù)百元乃至上千元；但現(xiàn)在許多4S店不再收取檢查費用，甚至不斷推出免費檢測項目，有時還推出工時費打折等活動來吸引消費者。

    面對車輛的“疑難雜癥”，連汽修廠老板(Honcdo)也承認4S店更具優(yōu)勢：“由于專修自己的品牌，4S店備料齊全。比如，一輛車的喇叭不響，修理廠可能要一樣一樣地檢查確定是否是喇叭壞了，但4S店直接拿出個新喇叭換上試驗。遇到難修的車，4S店的設備更先進，電腦可以檢測問題所在。”此外，在4S店維修保養(yǎng)有詳細記錄，汽車保值率會比較高。

    行業(yè)管理：競爭就是好，好了消費者

    10年間，中國車市完成了第一輪汽車普及的周期。隨著一線城市消費群體的成熟，車業(yè)競爭將從車型產(chǎn)品逐步擴展到整個產(chǎn)業(yè)鏈，其中售前、售后服務環(huán)節(jié)，比如維修、保養(yǎng)等的重要性將被日益重視。

    有業(yè)內(nèi)人士透露，汽車科技化水平不斷提高，維修已從以修為主轉向以換為主，維修價格大幅拉升。以電路方面為例，以前沒有集成電路，工藝簡單，電線壞了只要換根線就可以了；現(xiàn)在一個配件壞了，就把整個電路總成都換掉。這樣費用可能一下子就上升好幾倍。因此，有預測說，汽修行業(yè)每年的增長率將超過15%，成為“黃金產(chǎn)業(yè)”。

    資料顯示，在發(fā)達國家，因汽車消費而產(chǎn)生的利潤大致按以下百分比分配：整車銷售占20%，配件銷售占20%，售后服務占60%。

    業(yè)內(nèi)人士表示：4S店和汽修市場各有優(yōu)勢，因而擁有各自的消費者群體。在杭州,星時達倒閉的同時，有的汽修廠成功地搶到豪車維修的一杯羹。

    杭州市機動車管理局的工作人員向我們介紹，汽修行業(yè)整體發(fā)展有賴于信用體系的打造。比如杭州機動車維修行業(yè)的管理部門對維修企業(yè)開展聯(lián)網(wǎng)工作，實現(xiàn)了維修企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)上傳，網(wǎng)絡監(jiān)督，提高了工作效率，成為保障維修透明消費的有效手段。

    杭州市車管局還推出了錢江車道網(wǎng)，市民只要上網(wǎng)便能及時而準確地了解汽車相關產(chǎn)品、服務等優(yōu)惠信息，讓市民能夠貨比三家、透明消費、明白消費。從修車到養(yǎng)車，車友只需動動鼠標就能實現(xiàn)的夢想將不再遙遠。

    未來(Futura)杭州市的維修業(yè)新格局，將主要由兩類維修企業(yè)組成，一類是以整車維修為主的大型綜合維修企業(yè)和4S店，而另一類則是以汽車養(yǎng)護和小修為主的專項維修連鎖。按照規(guī)劃，“十二五”期間杭州市將大力推廣快修連鎖經(jīng)營企業(yè)，使其在維修企業(yè)中的比率由現(xiàn)在的2%，提高到8％。

    可以看得見的是，無論4S店和汽修廠如何明爭暗奪、各顯神通，最終受益的，還是消費者。（來源：浙江日報）