2011年汽車企業(yè)售后服務質(zhì)量總調(diào)查發(fā)布

www.guilinhy.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽修知識時間：

    近日，中國汽車售后服務質(zhì)量評價中心發(fā)布了《2011年汽車企業(yè)售后服務質(zhì)量總調(diào)查》（以下簡稱調(diào)查），調(diào)查顯示，合資企業(yè)售后服務滿意度較高，自主品牌維修用時滿意度較低，商用車售后服務還沒得到完全認可，有待重視改進。

    合資企業(yè)故障修復率有待提高

    根據(jù)調(diào)查顯示，合資品牌整體在客服熱線、服務接待環(huán)境、維修保養(yǎng)用時以及服務網(wǎng)點的分布等方面的滿意度較高。

    企業(yè)客服熱線的接通情況基本為3聲及3聲以內(nèi)的接通率為68.1％，出現(xiàn)過未接通、延時等待情況的比例為11.1％；對于接聽人員的服務情況，41.7％的受訪者表示滿意，認為接聽人員是受過培訓的，較專業(yè)，咨詢的問題多數(shù)能予以解答，認為“還可以”的也達到了27.8％。

    對于4S店/服務商的網(wǎng)點分布與接待環(huán)境的評價情況普遍良好。其中，網(wǎng)點分布的滿意率為4成，認可度則達到65.5％。這一方面與合資車型保有量基數(shù)大有一定關(guān)系，另一方面，與合資品牌方便借鑒國外先進服務經(jīng)驗有關(guān)，第三，合資品牌加快了二、三線城市網(wǎng)點的建設(shè)。但調(diào)查還顯示，在這些二、三線城市，部分汽車用戶和潛在消費者反映在配件供應的及時性、維修的軟硬件設(shè)施上還有待進一步完善。服務環(huán)境的綜合滿意度達到52.2％，特別在店面的整潔度、店內(nèi)商品陳列、指示牌、休息區(qū)的劃分以及店內(nèi)人員的著裝、接待態(tài)度、禮貌用語等方面得到了廣大消費者的認可。

    作為汽車售后服務重要內(nèi)容，合資品牌的保養(yǎng)或維修過程的用時情況評價也是比較高的，其中包括預約服務、進站后4S店、服務商是否已經(jīng)排好了工位或工作人員、能提前告知保養(yǎng)或維修預估時長并引導顧客在休息區(qū)等待。從企業(yè)服務品牌的項目調(diào)查中亦可看到，或有針對各種情況的店面營業(yè)時間的適時調(diào)整，或有維修進度顯示屏滾動，抑或有維修超時后，將對等待客戶告知目前維修狀態(tài)等等。

    消費者對合資品牌不太令人滿意的方面有：備用車的提供、故障修復率、廠家客服回訪情況以及銷售宣傳與購車后使用的一致性方面。

    在評價調(diào)查過程中，49.7％的受訪者表示4S店、服務商未曾提供代步車或被告知不符合提供條件。而由于維修時間過長，影響汽車用戶正常用車。評價調(diào)查中，對車輛故障的修復情況表示“滿意”的用戶占62.3％，剛剛達到及格的水平。有37.7％的用戶因為同一故障屢修不好、返修率高，對廠家或服務站的服務“不滿意”或“非常不滿意”。“夸大宣傳”也影響合資品牌用戶滿意度。調(diào)查顯示，29％的用戶表示廠商宣傳的服務項目與實際所提供的服務項目很不一致，另有46.6％的用戶表示只有部分兌現(xiàn)，這其中不排除有些受訪者可能受情緒化因素影響，但也從一個側(cè)面反映出，如果出現(xiàn)這樣的情況，顧客對于企業(yè)形象將大打折扣。

    自主品牌維修價格相對合理

    根據(jù)調(diào)查顯示，在自主品牌的綜合評價中，滿意程度較高的項目中，與合資品牌相一致的有廠家客服熱線的接聽情況、服務接待環(huán)境以及服務網(wǎng)點的分布情況。差異之處在于，對于維修用時的管控上，滿意度僅為29.5％。但是在服務收費方面，自主品牌擁有相對優(yōu)勢，43.8％的受訪者認為常規(guī)保養(yǎng)、工時費、配件等價格與透明度比較合理和接受。