4S店創新售后服務工作模式的一點思考

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車保養維修時間：

對于在4S店進行過維修和保養的朋友，肯定有一個共同的感受，那就是收費不是一般的貴。無論是零部件等的材料費還是人工工時費，4S店的收費都很高。而4S店通常給消費者解釋為什么收費貴時肯定都會說，用的都是原廠的零部件，維修技師也都是經過了專業培訓。但實際上，4S店的售后服務收費貴的關鍵并不在于此，關鍵在于4S店的整個運營成本太高，4S店根本無法在目前模式之下，將維修保養的收費標準降低。

而正是4S店售后服務的高額收費，讓諸多的汽車快修保養店獲得了生存的土壤。據筆者在重慶地區的調查，很一般的汽車快修保養店（機修和保養類，面積100平方），其開業成本僅數萬元（包括基本設備、裝修、保養類材料的少量備貨）,營業成本按月計算也僅1萬元左右（包括房租、工資、水電、稅費、電話費、伙食費等），但其利潤卻相當不低。據調查，如上這類汽車快修保養店，如果有70個車（車價10多萬元）的穩定客源，其月平均凈利潤可以達到2萬元。

由4S店高額的運營成本和高額的收費，以及汽車快修保養店非常低的運營成本和不錯的贏利能力，筆者對4S店的售后服務模式有一個新的想法。那就是由現在的單一4S店進行全面售后服務工作，改變成由4S店作為售后服務的中心店，由4S店投資建設的快修保養店作為衛星店。中心店負責諸如事故車等的大修和做漆等可由保險公司付費的項目，而由衛星店負責小機修和保養等需用戶自己付費的項目。這種模式帶來的好處主要有三：

其一，能夠提高售后服務利潤。

固然，相較于將所有的售后服務都集中在4S店的運營成本，要比上述“中心店+衛星店”的模式低，但如果考慮到每個衛星店的贏利能力，特別是衛星店對于留住“三包”期后的用戶的能力，相信這種“中心店+衛星店”的模式要比傳統的售后服務模式的贏利能力要高出不少。

其二，能夠提高客戶售后服務滿意度，降低顧客流失率。

“中心店+衛星店”的模式，對于客戶來講，無疑有三個最大的吸引力：維修保養質量的品質保證、低廉的維修保養費用以及及時服務的及時高效。對于車主來講，其對維修保養最為放心的還應該是4S店提供的，在維修保養費用比一般的快修保養店高不出多少的情況下，相信絕大多數車主會選擇在“三包”期后留在4S店所建的衛星店進行快修保養。同時，4S店所建的衛星店因其覆蓋范圍廣，客戶在需要相關服務的時候能更加及時的獲得4S店的服務支持。因此，“中心店+衛星店”的模式能夠提高客戶售后服務滿意度，也能夠降低顧客流失率。

其三，能夠提升品牌知名度，促進汽車銷售。

衛星店所能實現的4S店售后服務網絡的大規模覆蓋，特別是能夠滿足目前的市場向二、三、四線城市滲透的要求，無疑都能夠實現所謂的廣告效應，提高廣告到達率，從而提升品牌知名度和促進汽車銷售。同時，“中心店+衛星店”的模式給用戶帶來的品質保證、低廉費用以及高效性，又能提升品牌的美譽度和品牌形象，也會促進汽車銷售。

當然，“中心店+衛星店”也會帶來諸如不好管理等問題，但只要實現了標準化與制度化的管理，諸如目前市場上很多的連鎖快修保養店那樣，就相信能夠盡量減少不好管理之類的小問題。