4S店創(chuàng)新售后服務(wù)工作模式的一點(diǎn)思考

    對(duì)于在4S店進(jìn)行過維修和保養(yǎng)的朋友，肯定有一個(gè)共同的感受，那就是收費(fèi)不是一般的貴。無論是零部件等的材料費(fèi)還是人工工時(shí)費(fèi)，4S店的收費(fèi)都很高。而4S店通常給消費(fèi)者解釋為什么收費(fèi)貴時(shí)肯定都會(huì)說，用的都是原廠的零部件，維修技師也都是經(jīng)過了專業(yè)培訓(xùn)。但實(shí)際上，4S店的售后服務(wù)收費(fèi)貴的關(guān)鍵并不在于此，關(guān)鍵在于4S店的整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本太高，4S店根本無法在目前模式之下，將維修保養(yǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低。

    而正是4S店售后服務(wù)的高額收費(fèi)，讓諸多的汽車快修保養(yǎng)店獲得了生存的土壤。據(jù)筆者在重慶地區(qū)的調(diào)查，很一般的汽車快修保養(yǎng)店（機(jī)修和保養(yǎng)類，面積100平方），其開業(yè)成本僅數(shù)萬(wàn)元（包括基本設(shè)備、裝修、保養(yǎng)類材料的少量備貨）,營(yíng)業(yè)成本按月計(jì)算也僅1萬(wàn)元左右（包括房租、工資、水電、稅費(fèi)、電話費(fèi)、伙食費(fèi)等），但其利潤(rùn)卻相當(dāng)不低。據(jù)調(diào)查，如上這類汽車快修保養(yǎng)店，如果有70個(gè)車（車價(jià)10多萬(wàn)元）的穩(wěn)定客源，其月平均凈利潤(rùn)可以達(dá)到2萬(wàn)元。

    由4S店高額的運(yùn)營(yíng)成本和高額的收費(fèi)，以及汽車快修保養(yǎng)店非常低的運(yùn)營(yíng)成本和不錯(cuò)的贏利能力，筆者對(duì)4S店的售后服務(wù)模式有一個(gè)新的想法。那就是由現(xiàn)在的單一4S店進(jìn)行全面售后服務(wù)工作，改變成由4S店作為售后服務(wù)的中心店，由4S店投資建設(shè)的快修保養(yǎng)店作為衛(wèi)星店。中心店負(fù)責(zé)諸如事故車等的大修和做漆等可由保險(xiǎn)公司付費(fèi)的項(xiàng)目，而由衛(wèi)星店負(fù)責(zé)小機(jī)修和保養(yǎng)等需用戶自己付費(fèi)的項(xiàng)目。這種模式帶來的好處主要有三：

    其一，能夠提高售后服務(wù)利潤(rùn)。

    固然，相較于將所有的售后服務(wù)都集中在4S店的運(yùn)營(yíng)成本，要比上述“中心店+衛(wèi)星店”的模式低，但如果考慮到每個(gè)衛(wèi)星店的贏利能力，特別是衛(wèi)星店對(duì)于留住“三包”期后的用戶的能力，相信這種“中心店+衛(wèi)星店”的模式要比傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式的贏利能力要高出不少。

    其二，能夠提高客戶售后服務(wù)滿意度，降低顧客流失率。

    “中心店+衛(wèi)星店”的模式，對(duì)于客戶來講，無疑有三個(gè)最大的吸引力：維修保養(yǎng)質(zhì)量的品質(zhì)保證、低廉的維修保養(yǎng)費(fèi)用以及及時(shí)服務(wù)的及時(shí)高效。對(duì)于車主來講，其對(duì)維修保養(yǎng)最為放心的還應(yīng)該是4S店提供的，在維修保養(yǎng)費(fèi)用比一般的快修保養(yǎng)店高不出多少的情況下，相信絕大多數(shù)車主會(huì)選擇在“三包”期后留在4S店所建的衛(wèi)星店進(jìn)行快修保養(yǎng)。同時(shí)，4S店所建的衛(wèi)星店因其覆蓋范圍廣，客戶在需要相關(guān)服務(wù)的時(shí)候能更加及時(shí)的獲得4S店的服務(wù)支持。因此，“中心店+衛(wèi)星店”的模式能夠提高客戶售后服務(wù)滿意度，也能夠降低顧客流失率。

    其三，能夠提升品牌知名度，促進(jìn)汽車銷售。

    衛(wèi)星店所能實(shí)現(xiàn)的4S店售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的大規(guī)模覆蓋，特別是能夠滿足目前的市場(chǎng)向二、三、四線城市滲透的要求，無疑都能夠?qū)崿F(xiàn)所謂的廣告效應(yīng)，提高廣告到達(dá)率，從而提升品牌知名度和促進(jìn)汽車銷售。同時(shí)，“中心店+衛(wèi)星店”的模式給用戶帶來的品質(zhì)保證、低廉費(fèi)用以及高效性，又能提升品牌的美譽(yù)度和品牌形象，也會(huì)促進(jìn)汽車銷售。

    當(dāng)然，“中心店+衛(wèi)星店”也會(huì)帶來諸如不好管理等問題，但只要實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化與制度化的管理，諸如目前市場(chǎng)上很多的連鎖快修保養(yǎng)店那樣，就相信能夠盡量減少不好管理之類的小問題。