汽車三包難行 看汽車后市場如何自我救贖

    一場聽證會引發(fā)的汽車、汽車服務(wù)、汽車后市場熱議潮仍在沸騰之中……10月26日，質(zhì)檢總局圍繞汽車“三包”規(guī)定的聽證會正式拉開汽車“三包”問題大幕，會中，對9月21日公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(征求意見稿)進(jìn)行聽證，充分聽取各方的意見和建議，這標(biāo)志著一場歷時近十多年的方案終于擺在廳堂之上公開討論。然而，事實(shí)上這場聽證會如此捉衣見肘，參加聽證會的16位代表中除了消費(fèi)者、廠家代表外，代表汽車廠商和汽車經(jīng)銷商的兩大行業(yè)協(xié)會的中國汽車工業(yè)協(xié)會和中國汽車流通協(xié)會并沒有代表出席，這讓一個關(guān)系著整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈的重要會議顯得片面且遺憾。

    細(xì)節(jié)未出臺唱高已掀起

    針對汽車“三包”政策尚且在四處全面征集意見的初期階段，很多積極倡導(dǎo)汽車三包政策出臺的各界人士的歡呼聲已經(jīng)早早掀起。

    根據(jù)網(wǎng)易投訴平臺顯示的數(shù)據(jù)，本月關(guān)于汽車的投訴案件187起，與上月基本持平，其中，涉及到4S店服務(wù)水平的三大要素的投訴中，服務(wù)質(zhì)量占了31.5%，維修技能21%，配件質(zhì)量47.5%，除了幾乎占盡“半壁江山”的配件問題外，汽車服務(wù)質(zhì)量和汽車維修技能等涉及到汽車后期服務(wù)的投訴已經(jīng)超過半數(shù)，諸多后期服務(wù)問題讓消費(fèi)者愁壞了心、也費(fèi)勁了心思，很多車主甚至急切的盼望汽車“三包”法規(guī)早早出臺，讓他們能夠在法律的屏障下為自己伸張正義。可以看到，汽車“三包”規(guī)定無疑讓消費(fèi)者找到了法律保障的保護(hù)屏障，這也正是促使他們發(fā)出急切呼聲的真正原因。

    條件成熟還是不成熟?

    “汽車"三包"主要是對汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨相關(guān)的民事行為予以規(guī)范，從汽車“三包”征求意見稿公布一個多月的反饋情況看，國內(nèi)絕大多數(shù)汽車企業(yè)對汽車"三包"是支持的，汽車"三包"出臺的條件已基本成熟。質(zhì)檢總局也正加緊研究制定相關(guān)配套國家標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施細(xì)則和操作指南，以保障汽車三包順利實(shí)施。”國家質(zhì)檢總局法規(guī)司司長劉兆彬指出。

    然而，在部分相關(guān)人士卻不以為然，已經(jīng)醞釀接近7年遲遲未能出臺的汽車“三包”規(guī)定此時顯得仍舊猶抱琵琶半遮面。不少汽車經(jīng)銷商和汽車企業(yè)認(rèn)為，汽車產(chǎn)品不同與一般生活消費(fèi)品，技術(shù)復(fù)雜、制造成本高、價值鏈長、使用環(huán)境復(fù)雜，管理面涉及的廣，汽車“三包”規(guī)定如果真的實(shí)施，其中面臨的“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等解決此問題的諸多牽涉方，如消費(fèi)者、銷售商、修理商、制造商、鑒定機(jī)構(gòu)、稅務(wù)部門、交管部門、保險公司等多部門陷入一片混沌之中，僅憑一個部門的認(rèn)定，其他部門的具體配合執(zhí)行將出現(xiàn)很多協(xié)調(diào)問題，特別是缺少權(quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)體系，難以對汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題和性能故障做出科學(xué)、準(zhǔn)確、公正的鑒定。

    車企“光說不練”汽車后市場面臨危機(jī)?契機(jī)?

    由于國內(nèi)汽車售后服務(wù)體系的不健全，諸多消費(fèi)者心中急切期盼的汽車“三包”法規(guī)出臺之日仍難以判斷，然而，這股已經(jīng)在國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)內(nèi)掀起的汽車“三包”法規(guī)之風(fēng)無疑讓諸多整車企業(yè)花樣百出的“服務(wù)口號”面臨嚴(yán)重的威脅，更令涉及汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的未來汽車消費(fèi)的重心開始向汽車后市場傾斜。

    毋庸置疑，汽車“三包”的推行，增強(qiáng)了車企在售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭意識，從前照本宣科的被動應(yīng)對式服務(wù)將在競爭壓力下被剔除，而新增的多個硬性規(guī)定，也讓車企曾經(jīng)自詡為“獨(dú)門武功”的服務(wù)措施，變成了義務(wù)項目。

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    然而，對于自身處于汽車服務(wù)市場的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，專業(yè)化的服務(wù)、精細(xì)化的管理及其周到的服務(wù)水平無疑成為諸多過了質(zhì)保期及其許多在質(zhì)保期內(nèi)“氣”4S店而去的車主的全新選擇。這種巨大的競爭優(yōu)勢在當(dāng)前汽車三包政策遲遲并未出臺的客觀環(huán)境中展現(xiàn)巨大的契機(jī)，更與車企的服務(wù)形成響當(dāng)當(dāng)?shù)膬煞捷^量陣勢。

    統(tǒng)計顯示，我國4S店售后客戶流失率超過15%，這與部分4S店服務(wù)價格高昂，服務(wù)項目簡單，專業(yè)性不足，同時很難滿足客戶需求有關(guān)。由于缺乏對不誠信4S店的處理途徑，很多4S店對車主是連坑帶蒙，手段無所不用其極。汽車消費(fèi)環(huán)境如此惡化，汽車銷售和服務(wù)企業(yè)又有什么資格報怨市場冷清、消費(fèi)不暢!在4S店售后服務(wù)口碑每況日下的嚴(yán)峻形勢下，這無疑為國內(nèi)專業(yè)的汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的新的發(fā)展契機(jī)。然而，要想借此時機(jī)獲得國內(nèi)終端車主新的認(rèn)可，贏得口碑，除了提供、使用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外，國內(nèi)專業(yè)從事汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)澳德巴克斯、美車飾、新焦點(diǎn)、新奇特等的企業(yè)一定要精細(xì)化管理、專業(yè)化技術(shù)、周到化服務(wù)，以此溫暖廣大車主在4S店的受挫之心，并抓住自愿放棄4S店后續(xù)服務(wù)的諸多“氣憤”車主，畢竟車如人，有病當(dāng)醫(yī)，愛車并養(yǎng)。

    如今，汽車“三包”法規(guī)出臺尚不明朗，但可以肯定的是，汽車三包法規(guī)將成為車企重視汽車服務(wù)后市場的開始，更將是汽車后市場尤其是汽車服務(wù)市場抓住機(jī)會自我變革的新起點(diǎn)，汽車后市場如何實(shí)現(xiàn)自我救贖也將決定汽車后市場正醞釀的變革到底掀起多大的風(fēng)浪。