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2011年汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查發(fā)布

www.guilinhy.com 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類(lèi)別：汽車(chē)保養(yǎng)維修時(shí)間：

    近日，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布了《2011年汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)調(diào)查），調(diào)查顯示，合資企業(yè)售后服務(wù)滿(mǎn)意度較高，自主品牌維修用時(shí)滿(mǎn)意度較低，商用車(chē)售后服務(wù)還沒(méi)得到完全認(rèn)可，有待重視改進(jìn)。

    合資企業(yè)故障修復(fù)率有待提高

    根據(jù)調(diào)查顯示，合資品牌整體在客服熱線(xiàn)、服務(wù)接待環(huán)境、維修保養(yǎng)用時(shí)以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布等方面的滿(mǎn)意度較高。

    企業(yè)客服熱線(xiàn)的接通情況基本為3聲及3聲以?xún)?nèi)的接通率為68.1％，出現(xiàn)過(guò)未接通、延時(shí)等待情況的比例為11.1％；對(duì)于接聽(tīng)人員的服務(wù)情況，41.7％的受訪(fǎng)者表示滿(mǎn)意，認(rèn)為接聽(tīng)人員是受過(guò)培訓(xùn)的，較專(zhuān)業(yè)，咨詢(xún)的問(wèn)題多數(shù)能予以解答，認(rèn)為“還可以”的也達(dá)到了27.8％。

    對(duì)于4S店/服務(wù)商的網(wǎng)點(diǎn)分布與接待環(huán)境的評(píng)價(jià)情況普遍良好。其中，網(wǎng)點(diǎn)分布的滿(mǎn)意率為4成，認(rèn)可度則達(dá)到65.5％。這一方面與合資車(chē)型保有量基數(shù)大有一定關(guān)系，另一方面，與合資品牌方便借鑒國(guó)外先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，第三，合資品牌加快了二、三線(xiàn)城市網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。但調(diào)查還顯示，在這些二、三線(xiàn)城市，部分汽車(chē)用戶(hù)和潛在消費(fèi)者反映在配件供應(yīng)的及時(shí)性、維修的軟硬件設(shè)施上還有待進(jìn)一步完善。服務(wù)環(huán)境的綜合滿(mǎn)意度達(dá)到52.2％，特別在店面的整潔度、店內(nèi)商品陳列、指示牌、休息區(qū)的劃分以及店內(nèi)人員的著裝、接待態(tài)度、禮貌用語(yǔ)等方面得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。

    作為汽車(chē)售后服務(wù)重要內(nèi)容，合資品牌的保養(yǎng)或維修過(guò)程的用時(shí)情況評(píng)價(jià)也是比較高的，其中包括預(yù)約服務(wù)、進(jìn)站后4S店、服務(wù)商是否已經(jīng)排好了工位或工作人員、能提前告知保養(yǎng)或維修預(yù)估時(shí)長(zhǎng)并引導(dǎo)顧客在休息區(qū)等待。從企業(yè)服務(wù)品牌的項(xiàng)目調(diào)查中亦可看到，或有針對(duì)各種情況的店面營(yíng)業(yè)時(shí)間的適時(shí)調(diào)整，或有維修進(jìn)度顯示屏滾動(dòng)，抑或有維修超時(shí)后，將對(duì)等待客戶(hù)告知目前維修狀態(tài)等等。

    消費(fèi)者對(duì)合資品牌不太令人滿(mǎn)意的方面有：備用車(chē)的提供、故障修復(fù)率、廠(chǎng)家客服回訪(fǎng)情況以及銷(xiāo)售宣傳與購(gòu)車(chē)后使用的一致性方面。

    在評(píng)價(jià)調(diào)查過(guò)程中，49.7％的受訪(fǎng)者表示4S店、服務(wù)商未曾提供代步車(chē)或被告知不符合提供條件。而由于維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響汽車(chē)用戶(hù)正常用車(chē)。評(píng)價(jià)調(diào)查中，對(duì)車(chē)輛故障的修復(fù)情況表示“滿(mǎn)意”的用戶(hù)占62.3％，剛剛達(dá)到及格的水平。有37.7％的用戶(hù)因?yàn)橥还收蠈倚薏缓谩⒎敌蘼矢撸瑢?duì)廠(chǎng)家或服務(wù)站的服務(wù)“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”。“夸大宣傳”也影響合資品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度。調(diào)查顯示，29％的用戶(hù)表示廠(chǎng)商宣傳的服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際所提供的服務(wù)項(xiàng)目很不一致，另有46.6％的用戶(hù)表示只有部分兌現(xiàn)，這其中不排除有些受訪(fǎng)者可能受情緒化因素影響，但也從一個(gè)側(cè)面反映出，如果出現(xiàn)這樣的情況，顧客對(duì)于企業(yè)形象將大打折扣。

    自主品牌維修價(jià)格相對(duì)合理

    根據(jù)調(diào)查顯示，在自主品牌的綜合評(píng)價(jià)中，滿(mǎn)意程度較高的項(xiàng)目中，與合資品牌相一致的有廠(chǎng)家客服熱線(xiàn)的接聽(tīng)情況、服務(wù)接待環(huán)境以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況。差異之處在于，對(duì)于維修用時(shí)的管控上，滿(mǎn)意度僅為29.5％。但是在服務(wù)收費(fèi)方面，自主品牌擁有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，43.8％的受訪(fǎng)者認(rèn)為常規(guī)保養(yǎng)、工時(shí)費(fèi)、配件等價(jià)格與透明度比較合理和接受。

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汽配通=管理軟件+傳真機(jī)+宣傳器 +連鎖店

汽配通是一個(gè)汽配管理軟件

可以用汽配通進(jìn)行配件的進(jìn)、銷(xiāo)、存管理，功能全面專(zhuān)業(yè)，操作簡(jiǎn)單易用，性能穩(wěn)定、永不出錯(cuò)，免費(fèi)試用、不斷升級(jí)、終身維護(hù)　

汽配通是一個(gè)智能傳真機(jī)

當(dāng)客戶(hù)通過(guò)汽配通發(fā)來(lái)問(wèn)價(jià)或訂貨傳真時(shí)，立即會(huì)收到短信、聲音及頁(yè)面三種提示，按鍵自動(dòng)接收，直接填寫(xiě)報(bào)價(jià)迅速回傳（如用汽配通管理庫(kù)存，則可自動(dòng)調(diào)出庫(kù)存直接報(bào)價(jià)，訂單傳真則可快速轉(zhuǎn)銷(xiāo)售單）

汽配通是一個(gè)速效宣傳器

可以通過(guò)汽配通服務(wù)平臺(tái)迅速讓全國(guó)客戶(hù)查詢(xún)到自己的名片信息及發(fā)布的配件信息（不限數(shù)量隨時(shí)發(fā)布，客戶(hù)可直接訂購(gòu)發(fā)布的配件，訂單可直接轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售單）

汽配通是一個(gè)加盟連鎖店

商家可以創(chuàng)建自己的聯(lián)盟，將加入自己聯(lián)盟的成員設(shè)為好友，好友就能共享自己的庫(kù)存信息，能隨時(shí)查詢(xún)和訂購(gòu)。聯(lián)盟內(nèi)每個(gè)成員還可以發(fā)布100條推薦配件信息，供同聯(lián)盟成員間相互交流及訂貨

>>>汽配通【汽配管理軟件 13.63】

汽修通=管理軟件+傳真機(jī)+搜索器 +大倉(cāng)庫(kù)

汽修通是一個(gè)汽修美容管理軟件

可以用汽修通進(jìn)行汽車(chē)維修及美容從進(jìn)廠(chǎng)接待、維修派工、出廠(chǎng)結(jié)算一系列過(guò)程完整的管理，流程清晰、操作簡(jiǎn)單，性能穩(wěn)定、永不出錯(cuò)，免費(fèi)試用、不斷升級(jí)、終身維護(hù)

汽修通是一個(gè)智能傳真機(jī)

可以用汽修通光速寫(xiě)出一長(zhǎng)串配件問(wèn)價(jià)單或訂貨單，圖文并茂，一鍵發(fā)送。接收方立即會(huì)收到短信、聲音及頁(yè)面三種提示

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當(dāng)疑難配件不知哪里購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以通過(guò)汽配通直接搜索商家，可以直接搜索配件，可以傳真群發(fā)詢(xún)問(wèn)。總之，汽配通，沒(méi)有找不到的配件

汽修通是一個(gè)超級(jí)大倉(cāng)庫(kù)

在汽修通的“聯(lián)盟管理”處選擇一個(gè)聯(lián)盟加入，申請(qǐng)同聯(lián)盟的商家成員設(shè)置自己為好友，這樣可以擁有此商家的庫(kù)存信息（最多可以擁有10位好友商家的庫(kù)存），方便查詢(xún)及直接訂貨

>>>汽修通【汽修美容管理軟件 13.63】

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