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【門(mén)店經(jīng)營(yíng)】老板：為何你的客戶關(guān)系沒(méi)有起色？

www.guilinhy.com 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類(lèi)別：汽車(chē)4S店管理時(shí)間：2016/1/4 1

4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時(shí)，客服部門(mén)使用大力度優(yōu)惠促銷(xiāo)方式來(lái)招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。

大部分汽車(chē)4S店都有自己的客服部門(mén)，但大多數(shù)的客服部?jī)H僅是4S店電話回訪部門(mén)，沒(méi)有發(fā)揮其真正的價(jià)值。

客戶關(guān)系走入誤區(qū)

第一、售后服務(wù)顧問(wèn)的誤區(qū)：客戶回訪、客戶招攬是客戶服務(wù)部的事，客服部與售后部是平級(jí)部門(mén)，工作之間只能平行溝通。

第二、客戶服務(wù)部專(zhuān)員的誤區(qū)：客服工作就是打打回訪電話、回訪電話，客戶來(lái)不來(lái)店與我的業(yè)績(jī)沒(méi)有太大的關(guān)系，沒(méi)有相應(yīng)的薪酬激勵(lì)，工作積極性不高。

第三、續(xù)保專(zhuān)員的誤區(qū)：我們與客戶基本沒(méi)有接觸，最多只能在續(xù)保時(shí)見(jiàn)一次面，沒(méi)有任何資源，沒(méi)有信心與電話車(chē)險(xiǎn)和普通渠道保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)。每次打電話給客戶，只能招來(lái)客戶的不耐煩與不信任，更多的時(shí)候是直接掛電話，遭受的打擊較大，越來(lái)越?jīng)]有信心。

第四、二手車(chē)專(zhuān)員的誤區(qū)：僅僅是二手車(chē)部門(mén)自己的事，與其它部門(mén)人員沒(méi)有相互的合作關(guān)系。最多的時(shí)候是靠客戶來(lái)店購(gòu)車(chē)或修車(chē)時(shí)，有需求才能通過(guò)銷(xiāo)售人員或售后服務(wù)顧問(wèn)介紹認(rèn)識(shí)，但更多的時(shí)候不能成交。置換業(yè)務(wù)開(kāi)展不理想。

總之，4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時(shí)，客服部門(mén)使用大力度優(yōu)惠促銷(xiāo)方式來(lái)招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。當(dāng)客戶發(fā)生投訴時(shí)，公司內(nèi)部部門(mén)不能有效的聯(lián)動(dòng)，很多是自掃門(mén)前雪。當(dāng)業(yè)務(wù)需要與客戶溝通時(shí)，各部門(mén)根據(jù)各自的需求與客戶電話聯(lián)系，結(jié)果是客戶一天接到N通來(lái)自同一公司的電話，客戶很困擾，對(duì)店里產(chǎn)生反感，更多時(shí)候是無(wú)耐，最后將4S店的所有電話設(shè)為黑名單，致使日后店里活動(dòng)客戶電話不能打通，客戶接不到通知。我們4S店與客戶失去溝通的機(jī)會(huì)，再也不能聯(lián)系到客戶。

維護(hù)客戶關(guān)系三步走

第一步，在店里轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的客戶維系模式，新增客戶經(jīng)理崗位。

1、參與保有客戶維修工作，增加客戶對(duì)店的粘性，提升客戶的滿意度，從而減少客戶的流失。以預(yù)防為主的策略。

2、參與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的流程，增加與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，從而增加售后延伸服務(wù)的成功率。

3、店內(nèi)所有的業(yè)務(wù)歸客戶經(jīng)理處理，減少客戶多次接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話的困擾。一通電話可能解決客戶的很多問(wèn)題。

第二步，新模式的人員配置分工，店內(nèi)員工分成相應(yīng)的客戶維系小組。

客戶經(jīng)理1人，服務(wù)顧問(wèn)2人為一組。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)是活動(dòng)信息的發(fā)布、流失客戶招攬、滿意度回訪、客訴處理、年審提醒、預(yù)約招攬、續(xù)保業(yè)務(wù)、微信（QQ群）會(huì)員招錄、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等，服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)是維修業(yè)務(wù)、預(yù)約確認(rèn)、未來(lái)店客戶的關(guān)懷、服務(wù)過(guò)程中續(xù)保提醒、定保提醒、客訴對(duì)應(yīng)、二手車(chē)置換業(yè)務(wù)推廣、新車(chē)轉(zhuǎn)介紹推薦等。

第三步，客戶資源的分配。

1、將店內(nèi)保有客戶根據(jù)客戶回廠頻次進(jìn)行分級(jí)，然后平均分配給幾個(gè)客戶維系小組，認(rèn)領(lǐng)客戶。

2、客戶的增減根據(jù)維系小組參與新車(chē)交付數(shù)量及主動(dòng)接待新增客戶數(shù)進(jìn)行變化，增加小組保有的客戶。

3、所有服務(wù)顧問(wèn)在接待本組客戶回廠后，必須將客戶帶領(lǐng)至本組的客戶經(jīng)理處，由客戶經(jīng)理進(jìn)行面訪，增加客戶對(duì)店里服務(wù)模式的認(rèn)可度，從而增加客戶對(duì)店對(duì)服務(wù)小組的粘性，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶加入店的車(chē)友會(huì)或微信服務(wù)號(hào)（車(chē)友會(huì)群，微信服務(wù)號(hào)是方便更好的宣傳店里的服務(wù)活動(dòng)或優(yōu)惠促銷(xiāo)信息）。

4、服務(wù)顧問(wèn)與客戶經(jīng)理共同負(fù)責(zé)本小組客戶的預(yù)約，續(xù)保，滿意度，二手車(chē)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更有利于維系客戶的工作。

品牌專(zhuān)修:(　關(guān)鍵字：【門(mén)店經(jīng)營(yíng)】老板：為何你的客戶關(guān)系沒(méi)有起色？汽車(chē)4S店管理客戶關(guān)系沒(méi)有起色)

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汽配通=管理軟件+傳真機(jī)+宣傳器 +連鎖店

汽配通是一個(gè)汽配管理軟件

可以用汽配通進(jìn)行配件的進(jìn)、銷(xiāo)、存管理，功能全面專(zhuān)業(yè)，操作簡(jiǎn)單易用，性能穩(wěn)定、永不出錯(cuò)，免費(fèi)試用、不斷升級(jí)、終身維護(hù)　

汽配通是一個(gè)智能傳真機(jī)

當(dāng)客戶通過(guò)汽配通發(fā)來(lái)問(wèn)價(jià)或訂貨傳真時(shí)，立即會(huì)收到短信、聲音及頁(yè)面三種提示，按鍵自動(dòng)接收，直接填寫(xiě)報(bào)價(jià)迅速回傳（如用汽配通管理庫(kù)存，則可自動(dòng)調(diào)出庫(kù)存直接報(bào)價(jià)，訂單傳真則可快速轉(zhuǎn)銷(xiāo)售單）

汽配通是一個(gè)速效宣傳器

可以通過(guò)汽配通服務(wù)平臺(tái)迅速讓全國(guó)客戶查詢到自己的名片信息及發(fā)布的配件信息（不限數(shù)量隨時(shí)發(fā)布，客戶可直接訂購(gòu)發(fā)布的配件，訂單可直接轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售單）

汽配通是一個(gè)加盟連鎖店

商家可以創(chuàng)建自己的聯(lián)盟，將加入自己聯(lián)盟的成員設(shè)為好友，好友就能共享自己的庫(kù)存信息，能隨時(shí)查詢和訂購(gòu)。聯(lián)盟內(nèi)每個(gè)成員還可以發(fā)布100條推薦配件信息，供同聯(lián)盟成員間相互交流及訂貨

>>>汽配通【汽配管理軟件 13.63】

汽修通=管理軟件+傳真機(jī)+搜索器 +大倉(cāng)庫(kù)

汽修通是一個(gè)汽修美容管理軟件

可以用汽修通進(jìn)行汽車(chē)維修及美容從進(jìn)廠接待、維修派工、出廠結(jié)算一系列過(guò)程完整的管理，流程清晰、操作簡(jiǎn)單，性能穩(wěn)定、永不出錯(cuò)，免費(fèi)試用、不斷升級(jí)、終身維護(hù)

汽修通是一個(gè)智能傳真機(jī)

可以用汽修通光速寫(xiě)出一長(zhǎng)串配件問(wèn)價(jià)單或訂貨單，圖文并茂，一鍵發(fā)送。接收方立即會(huì)收到短信、聲音及頁(yè)面三種提示

汽修通是一個(gè)配件搜索器

當(dāng)疑難配件不知哪里購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以通過(guò)汽配通直接搜索商家，可以直接搜索配件，可以傳真群發(fā)詢問(wèn)�？傊�，汽配通，沒(méi)有找不到的配件

汽修通是一個(gè)超級(jí)大倉(cāng)庫(kù)

在汽修通的“聯(lián)盟管理”處選擇一個(gè)聯(lián)盟加入，申請(qǐng)同聯(lián)盟的商家成員設(shè)置自己為好友，這樣可以擁有此商家的庫(kù)存信息（最多可以擁有10位好友商家的庫(kù)存），方便查詢及直接訂貨

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