銷售部日常業務管理制度

www.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：修理廠管理時間：2013-10-22

1、正常訂單商務政策：

1.1整車銷售：公司根據廠家公司統一政策，并及時根據市場狀況調整正常訂單促銷商務政策，以書面通知形式下發各小組及相關負責人。

1.2團購銷售：團購訂單的基礎條件是同時訂單在3輛車以上的客戶。

1.3 精品銷售：按照公司制定統一市場零售價對外銷售，不得擅自承諾精品折扣及贈送；

1.4精品折扣：展廳經理/銷售主任精品折扣權限：9折，銷售部經理折扣權限：8.5折。

1.5保險折扣：保險部分折扣根據保險公司正常業務折扣標準執行、特殊情況報總經理審批；

1.6訂單配車：公司所有訂車客戶原則上按照訂車時間順序由資源供需組統一安排交貨期，特殊安排客戶應根據公司業務流程，報由銷售部經理、總經理審批后配車。

1.7 車輛改配：到車后超過4天以上已通知未辦理交款手續的客戶，供需資源組應立即改配車輛，確保車輛庫存在正常合理范圍以內。

1.8 訂單更改：客戶訂車后，如需變更車型、顏色及交貨期，需客戶本人親自到店，填寫客戶訂單變更通知書，注明變更需求，并親筆簽名。

1.9訂單退訂：客戶訂車后，原則上不辦理退訂手續，特殊情況，根據公司業務流程，報銷售部經理、管理部經理、總經理審批后執行。

1.10 客戶確認單/客戶委托單：訂車客戶辦理車輛確認及提車手續，應訂單簽訂人親自攜帶原訂購單、定金收款收據、身份證原件及相關證件、證明在我司辦理車輛確認、牌證、精品、保險、提車等手續；如訂車人委托他人辦理手續，需事先提供由訂車人親筆簽署的符合法律要求的有效授權委托書及訂車人、授權委托人身份證原件。

1.11 交款辦理：需我司代上牌、保險、精品等業務車輛，必須交納5萬元以上車款，填寫確認委托書并經財務確認后（POS機需確認款項到帳）。

2、倉庫管理

2.1車輛銷售出庫：正常商品車出庫需依據公司規定，確認車輛車款、購置附加稅、上牌費、保險、精品等款項交納齊全，經財務部審核后，由管理部經理、銷售部經理簽字，資源供需組方可辦理車輛出庫手續，未按正常手續流程辦理車輛出庫手續，由倉庫管理員負全部責任，扣除當月績效工資部分，并給予行政記過處分，超過兩次以上未按正常手續辦理出庫手續，對倉庫管理員給予解聘處理；

2.2車輛臨時調撥：經辦人在車輛調撥單注明車輛調撥用途、時間，經銷售部經理/資源供需組主任簽字確認后，倉管助理方可辦理車輛調撥；

2.3倉庫管理：車輛裝飾、驗車、交車，需填寫提車單、車輛調撥單，憑單提車。

3、公務車及商品車事故處理：

3.1 因銷售人員個人原因造成公司公務車、商品車損傷，應由當事人負責。

3.2 公務車在非公務途中發生事故，所需的賠償及維修費，除保險賠償處，其差額由駕駛人承擔（最低承擔額為500元）；如保險全部賠償，則處罰駕駛人500元。

3.3 因公駕駛公務車或經批準駕駛商品車、客戶車發生交通事故后，所需的賠償費及維修費，事故責任人屬駕駛人的，除保險賠償處，其差額由駕駛人承擔80%（最低承擔額為300元），公司承擔20%；事故責任人屬對方的，除保險賠償外，其差額由駕駛人承擔20%，公司承擔80%。

3.4 保險公司全部賠償且事故責任人屬駕駛人的，處罰駕駛人300元。

3.5 嚴禁未經批準駕駛商品車、客戶車或駕駛客戶車、商品車辦私事，違者罰款500元；如發生交通事故，相關責任和維修費用由駕駛人本人承擔（不論保險是否賠償）；如車輛被盜，除向保險公司索賠外，不足部分由駕駛人全部承擔，由此引起的客戶糾紛及相關責任由駕駛人全部承擔。

4、促銷用品：

訂車禮品（此禮品由交車組派專人申請領用，需客戶簽名）、來店禮品/日常損耗品（由銷售接待負責領取使用）、活動道具（申請領用需有審批后的活動點檢表）；營銷道具倉庫同現精品倉庫進行調整；由銷售接待負責保管并對數量進行負責，包括禮品的領用、登記；營銷道具到貨后由銷售接待負責清點入庫；每月需提供月度營銷道具入庫清單、出庫清單、月未庫存清單及營道具領用清單；各類禮品由服務部配件倉庫保管，需出示審批后的出、入庫單方可辦理出、入庫及領用手續，物品領用由各組負責審核交銷售部經理審批后領用。

4.1促銷費用：促銷費用每月按照月度營銷推廣計劃進行費用支出；市場推廣主任應制定宣傳費用管理表；廣告投放前樣稿要經部門經理及總經理審批，購買促銷物品需附合同，所有項目均需附正規發票；一切內外促銷活動或費用支出須事前制定促銷活動方案、工作事務點檢表、費用清單、活動總結報告；方案及費用預算須經審批并提前報財務備案。

4.2授權處理：銷售部經理因公外出，可書面授權銷售部科長以上人員負責處理車輛調撥、出庫等相關手續及日常業務處理。

4.3牌證費用：公司牌證及會員費用原則上向每位客戶收取，我司僅負責車輛過檢測線，出受理號、代辦遞資料等上牌手續，客戶需自行辦理車輛掛鐵牌及照相。

5、團購業務：

5.1 團購業務僅限于政府部門、公務人員、銀行、大型知名企業事業單位及村鎮；并符合公司規定的團購條件，相關協議、合同、證明需嚴格執行合同管理審批流程會簽。

5.2 團體一次性簽訂訂單為3臺以上，方能享受團購政策；已簽訂團購合同單位單臺零星客戶僅屬于普通訂單，不能享受團購政策；

5.3 團購客戶在簽署正式訂單前，應準備身份證、工作證、單位介紹信原件（集團客戶訂車審批表），報銷售部資源供需組、管理部財務室審核通過后，方可簽訂正式訂單。

5.4 團購客戶訂車人與上牌登記人應一致，并提供相關證明復印件；

5.5 團購宣傳資料、商務政策、操作說明、投放渠道及投放數量等，須經銷售部經理批準后才能執行，不能大范圍隨意散發；

6、 以老帶新業務：公司希望業務人員加強與老客戶的維系工作，動員老客戶向其親朋好友推薦介紹我公司商品及服務。此類業務由市場營銷組統一管理，按已批準的獎勵方案執行，由市場營銷組制作登記卡，建立管理檔案；

7、 兼職業務員：

7.1各小組可根據業務發展需要，聘用兼職業務員開拓市場，各小組兼職業務員納入小組日常業務統一管理，每月上報《兼職業務員月度銷售報表》至資源供需組審核。

7.2兼職業務員錄用應根據人力資源管理流程正常申報審批后方可執行；

7.3財務部根據《兼職業務員月度銷售報表》審核后報總經理批準兌現兼職業務人員獎金；

8、 日報表：

銷售部主要日報表有：銷售日報、訂貨系統文件信息跟蹤管理表、倉庫日報、牌證日報、展廳值班經理日報表及A卡日報、日常活動狀況表。

以上日報由各項目負責人每日上報客戶服務助理匯總分析，上報時間為每日17:30分。

9、周報表：小組周任務書、小組周精品/保險銷售核算表、周市場調查報告三項報表由各項目負責人每周按時上報。

10、月報表：小組月度任務書、月度市場調查報告、月度市場推廣報告、電腦系統月初、月中準確訂單數、月總結表

11、A卡客戶跟蹤：A卡是銷售人員主要的客戶來源之一，A卡跟蹤也是銷售員每周主要例行工作之一，銷售顧問應每周一將上周回訪記錄上報銷售主任處。

13、交車客戶回訪：交車客戶回訪由客戶服務助理每周一進行統一的回訪跟蹤記錄；每月進行回訪記錄分析并上報銷售部經理處。

14、客戶投訴對應：

14.1 各員工應牢記自己的“一言一行”代表品牌，在每項業務中提前作好檢查準備工作，預防投訴發生，面對客戶抱怨應積極主動應對，不得推諉。

14.2 銷售人員違反管理制度及規定、業務標準、交車前檢查等項目而造成投訴，投訴到銷售部經理，當事人承擔公司損失的50％，小組負責人承擔公司損失的20％；投訴到總經理處，當事人承擔公司損失的50％，小組負責人承擔公司損失的20％，銷售部經理承擔公司損失的30％；

14.3 由市場策劃組和客戶服務組負責銷售部日常客戶投訴對應記錄，每次對銷售部所對應客戶投訴進行跟蹤記錄，對應處理結果按公司正常業務流程報相關負責人審批，每月將客戶投訴匯總并制作客戶投訴分析報表報公司總經理。

15、訂單歸屬處理：

銷售人員之間所簽訂單發生糾紛時，相關銷售人員上報完整A卡、客戶回訪記錄，按接觸時間及接觸次數確定。A卡、客戶回訪記錄同訂單時間差距不應超過一個月。

16、退訂、設訴、交車收款扣分管理：

退訂、投訴、交車收款按照扣除分數積分制，如有違規將被扣除分數，分數累計為100分提取當月工資1000元做為浮動基金，每分為10元，具體扣分制度如下：

16.1 退訂：退訂扣分根據銷售員當月業績獎罰

a. 客戶退訂在2臺（含2臺）以下/月的不扣分，超過的按每退一臺車扣10分處理；

b. 當月訂單超過10輛以上沒有退訂的銷售人員獎勵30分。

16.2 客戶投拆：客戶投訴扣分根據投訴類型和情節輕重處理

a. 服務態度投訴：客戶如因我部門員工服務態度不好投訴，每次投訴將扣10分；

b. 其他投訴：銷售部人員在接觸客戶時應事先做好準備工作，向客戶詳細介紹我司的業務流程、管理制度、商品說明、商務政策，如因銷售人員推諉、不積極對應、不及時解決客戶問題而造成的投訴，每次投訴扣除當事人10分。

16.3 收款：收款扣分管理

a. 車輛到店后超過5日內未與客戶辦理交款確認手續的扣除銷售人員10分；

b. 當月交車數量在10輛以上無客戶投訴的獎勱10分；

c. 當月交車數量在10輛以上并無延誤車輛確認手續的銷售人員獎勱10分。

17、違規處理

17.1對違反以上規定的員工，銷售部經理可視情作出批評、取消提成、經濟處罰、績效扣分等處理。情節嚴重的由公司處理。

17.2 被處罰人在接收公司/部門處罰通知后，應3日內在公司管理部辦理違規處罰手續，未在規定時間內辦理相關手續的員工，公司給予停職處理。

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