多重因素造成2010年汽車投訴創(chuàng)新高

    一面是我國汽車產(chǎn)銷雙雙超過1800萬輛，刷新全球汽車產(chǎn)銷紀(jì)錄；一面是汽車投訴量的急速上升。據(jù)中消協(xié)最近公布的2010年投訴情況顯示，投訴量同比上升幅度最大的商品是汽車，投訴量達(dá)到1.4萬余件，同比上升51.1%，創(chuàng)歷史新高。統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車重要零部件質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題的投訴仍占絕大多數(shù)。同時(shí)，有關(guān)新車質(zhì)量的投訴越來越多，6個(gè)月以內(nèi)新車用戶的投訴比例竟然占到投訴總量的60%以上，這一比例著實(shí)令人吃驚。

    分析顯示，去年汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴具體有三大特點(diǎn)：首先，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱方面的投訴明顯增多，主要表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗量大、自動(dòng)變速箱掛擋不走車、手動(dòng)變速箱打齒輪等問題。其次，典型投訴方面，輪胎和剎車系統(tǒng)等安全問題的投訴比較突出，投訴主要集中于價(jià)格5萬元-20萬元的汽車產(chǎn)品。輪胎方面反映的問題主要包括爆胎、鼓包、開裂等，多數(shù)是購買半年內(nèi)，輪胎就出現(xiàn)了問題。再其次，新車問題(多為購買半年內(nèi)的車輛)的糾紛多因同一故障屢修不好或者關(guān)鍵部件出現(xiàn)問題，車主提出退車、換車，而維修站只修不換，且多次維修不能解決引起。

    從消費(fèi)者投訴的具體情況來看，大部分投訴往往是質(zhì)量與服務(wù)問題相結(jié)合，70%的消費(fèi)者反映，在問題出現(xiàn)后，售后部門未予及時(shí)解決，導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。

    此外，多重原因造成去年新車質(zhì)量投訴增多：

    一是年初廠商對(duì)2010年的市場(chǎng)非常樂觀，銷售目標(biāo)制定過高，因此加快了生產(chǎn)節(jié)奏。許多生產(chǎn)線是在上年已經(jīng)擴(kuò)產(chǎn)的基礎(chǔ)上再加大產(chǎn)能，在一定程度上超出常規(guī)，這對(duì)質(zhì)量難免有沖擊；

    二是企業(yè)在制造環(huán)節(jié)放松了生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)管理，忽視了質(zhì)量監(jiān)控。尤其是一些發(fā)展較快的廠家，在生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)都存在問題；

    三是目前很多整車企業(yè)生產(chǎn)線相對(duì)較長，配件供應(yīng)存在問題。一個(gè)汽車企業(yè)有很多零部件供應(yīng)商，如果對(duì)配件供應(yīng)缺乏監(jiān)控手段，配件質(zhì)量就難以保證，從而導(dǎo)致整車質(zhì)量出問題；

    四是新車質(zhì)量投訴增多，也與消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)提高有關(guān)。比如早年間，一些人有這樣的概念：“10萬元以下買一輛車還挑什么毛病。”但近兩年，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，哪怕是花3萬元買的車，出了質(zhì)量問題也要通過投訴等途徑進(jìn)行維權(quán)。

    作為售后部門，在問題出現(xiàn)后，如果予以及時(shí)處理，往往可以起到化解矛盾的作用。但是，據(jù)部分消費(fèi)者反映，本來產(chǎn)品出現(xiàn)問題就很惱火，售后部門又火上澆油，對(duì)問題拖延敷衍，使矛盾升級(jí)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)某些品牌徹底失望。由此看來，如何從產(chǎn)品質(zhì)量上減少問題的發(fā)生，從售后服務(wù)上恰當(dāng)化解矛盾，還需要生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)真反思。

    除以上原因外，深層次原因在于我國相關(guān)的政策法規(guī)不到位。雖然我國已有召回制度，但制度不夠完善且懲罰力度太輕。對(duì)企業(yè)而言，只要能賣車，無所謂承擔(dān)一些罰款，因而不會(huì)把精力放在提高汽車質(zhì)量上。還有汽車“三包”規(guī)定的缺位，令消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，難以維護(hù)自身權(quán)益。所以更要緊的舉措在于要建立完善、嚴(yán)格的立法制度。正如一些專家所言，制度不完善，造成消費(fèi)者維權(quán)不順暢、企業(yè)的質(zhì)量管理觀念淡薄。長此以往，質(zhì)量問題頻發(fā)，將成為我國汽車業(yè)發(fā)展的絆腳石。

    (中國消費(fèi)者報(bào))