品牌統(tǒng)領(lǐng) 中國汽車后市場(Rialto)拓寬發(fā)展道路(Strada)

    中國以讓人驚訝的增長速度(Tempo)成為世界(Mondi)第一大汽車市場(Rialto)，日益擴(kuò)大的銷量對汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的服務(wù)提出了更多的要求。

    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，今年汽車行業(yè)將面臨更為嚴(yán)峻的環(huán)境和激烈的競爭，汽車流通企業(yè)的壓力會特別大，而從銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)將成為經(jīng)銷商變革的突破口，預(yù)計(jì)有關(guān)汽車行業(yè)的三包服務(wù)政策上半年出臺，售后服務(wù)市場(Rialto)提高的空間將會很大。

    數(shù)據(jù)顯示，有超過30%的消費(fèi)者曾有過不愉快的汽車售后服務(wù)經(jīng)歷，其中維修價(jià)格、維修質(zhì)量、維修及時(shí)性問題排在消費(fèi)者投訴前三位。在當(dāng)前新車型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售。對于車企來說，要想駕馭未來(Futura)汽車市場(Rialto)，建立品牌性的售后服務(wù)至關(guān)重要。

    以廣汽乘用車為例，在傳祺上市的同時(shí)，便發(fā)布了“加分服務(wù)”的服務(wù)品牌。而早在去年以前，國內(nèi)多家車企都建立了自己的服務(wù)品牌，如一汽大眾(Volkswagen)的“大眾(Volkswagen)關(guān)愛”、上汽榮威的“尊榮體驗(yàn)”等。以品牌內(nèi)涵詮釋企業(yè)售后服務(wù)理念，以品牌理念統(tǒng)領(lǐng)各種服務(wù)舉措，已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)中的新風(fēng)潮。服務(wù)品牌的出現(xiàn)標(biāo)志著中國汽車市場(Rialto)的競爭已進(jìn)入以服務(wù)制勝的關(guān)鍵階段。

    去年年底北京限購令的出臺引發(fā)了汽車市場(Rialto)的地震，中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊認(rèn)為，汽車限購對汽車流通行業(yè)來說是挑戰(zhàn)，但更是機(jī)遇，這要求經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變：服務(wù)主體由廠家轉(zhuǎn)為消費(fèi)者、經(jīng)營策略由賣車型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、營銷方式由等待顧客上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉ふ翌櫩停�這樣才能提高顧客滿意度，提高市場(Rialto)競爭力。他認(rèn)為，通過完善和發(fā)展，中國汽車服務(wù)行業(yè)未來(Futura)的路才會越走越寬。

    寶馬(BMW)：點(diǎn)燃豪車服務(wù)戰(zhàn)

    隨著中國汽車市場(Rialto)的成熟，售后服務(wù)成為消費(fèi)者心目中越來越重要的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。與不斷提升整車性能相比，加強(qiáng)整個(gè)售后系統(tǒng)的效率和顧客滿意度無疑同樣重要。對于豪華(Regal)轎車而言，服務(wù)產(chǎn)生的附加值甚至?xí)�影響到車的核心價(jià)值。

    2月28日，寶馬(BMW)發(fā)布了全新售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，首次提出“悅常在，駕無憂”的售后服務(wù)品牌，圍繞“高效、透明、關(guān)愛”三大宗旨，針對客戶需求設(shè)置了多項(xiàng)更為人性化的服務(wù)。重點(diǎn)推出了“1小時(shí)機(jī)油養(yǎng)護(hù)，超時(shí)服務(wù)免費(fèi)”、“小鈑噴預(yù)約快修”、“事故救援”等獨(dú)具魅力的服務(wù)項(xiàng)目。

    華晨寶馬(BMW)汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克表示，此次寶馬(BMW)全面而鮮明地提出售后服務(wù)“高效、透明、關(guān)愛”的戰(zhàn)略及特色，既是一次里程碑式的總結(jié)及展望(Grand View)，也充分體現(xiàn)了寶馬(BMW)持續(xù)完善客戶滿意度的承諾，戰(zhàn)略的提出，也使現(xiàn)在有了更加明確的目標(biāo)。

    據(jù)悉，截至2010年底，BMW在中國的汽車保有量已經(jīng)超過40萬輛。目前，寶馬(BMW)在全國的經(jīng)銷商已超過200家，其中包括19家獨(dú)立售后服務(wù)店，2家售后服務(wù)中心以及2家城市快修店。以目前的全國保有量而言，寶馬(BMW)每千輛汽車平均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)優(yōu)于主要競爭對手。

    上海大眾(Volkswagen)：提升服務(wù)品牌含金量

    隨著國內(nèi)轎車市場(Rialto)私人用戶的迅速增長，汽車品牌的用戶滿意度不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，完善的汽車服務(wù)體系同等重要。

    3月1日，上海大眾(Volkswagen)斯柯達(dá)(Skoda)北京機(jī)場客戶服務(wù)中心正式開業(yè)。作為國內(nèi)同級別汽車品牌中第一家在機(jī)場建設(shè)客戶服務(wù)中心，為車主提供多層次車輛養(yǎng)護(hù)和機(jī)場禮賓服務(wù)的品牌，斯柯達(dá)(Skoda)在踐行“關(guān)愛車更關(guān)愛人”的全方位服務(wù)傳統(tǒng)的同時(shí)，更讓車主體會到上海大眾(Volkswagen)服務(wù)客戶的真誠和服務(wù)品質(zhì)的不斷攀升。

    據(jù)悉，在進(jìn)一步完善、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，今年大眾(Volkswagen)品牌將進(jìn)一步提升“TEChcare大眾(Volkswagen)關(guān)愛”服務(wù)品牌的含金量，大眾(Volkswagen)品牌的各項(xiàng)服務(wù)均將有新元素注入，而即將開始的春季關(guān)愛活動也會有驚喜呈現(xiàn)。

    廣汽豐田(TOYOTA)：“心悅服務(wù)”全面升級

    隨著售后服務(wù)，在汽車廠商的營銷、盈利方面扮演著越來越重要的角色，積極傾聽顧客的聲音，讓顧客感受與日俱進(jìn)的服務(wù)品質(zhì)，似乎已成為廣汽豐田(TOYOTA)及其經(jīng)銷商的共識。

    為增強(qiáng)顧客的“心悅體驗(yàn)”，今年廣汽豐田(TOYOTA)根據(jù)消費(fèi)者需求對“心悅服務(wù)”進(jìn)行針對性升級，在全國221家銷售店同時(shí)推出四項(xiàng)心悅行動，推動渠道品牌全面升級。

    “此次服務(wù)升級，是廣汽豐田(TOYOTA)在服務(wù)方面的階段性總結(jié)，同時(shí)也是廣汽豐田(TOYOTA)持續(xù)完善顧客滿意度的切實(shí)行動。”廣汽豐田(TOYOTA)客戶服務(wù)部部長雷偉鋒表示，“2011年廣汽豐田(TOYOTA)將繼續(xù)秉承‘顧客第一’的宗旨，努力為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”

    2010年，廣汽豐田(TOYOTA)適時(shí)推出了“心悅服務(wù)”的品牌，發(fā)布了“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾并落實(shí)系列措施，取得了顯著效果。當(dāng)年，廣汽豐田(TOYOTA)在沒有新車的情況下，經(jīng)受住了市場(Rialto)考驗(yàn)，取得了良好業(yè)績。實(shí)現(xiàn)全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標(biāo)，而且以同比28.5%的增速，位居日系主流車企首位。

    據(jù)了解，針對此次升級，廣汽豐田(TOYOTA)事先進(jìn)行了一系列客戶需求調(diào)研，了解到客戶非常注重售后各項(xiàng)信息反饋的及時(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)化及消費(fèi)的透明化。來源:中國汽車消費(fèi)網(wǎng)