汽車修理廠售后服務管理及考核辦法

售后服務管理及考核辦法
目的

對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務目標：

3.2.1服務及時率大于或等于百分之九十;用戶滿意程度大于或等于百分之八十五;用戶抱怨率（確屬服務責任的）小于百分之三.

3.2.2車身故障，服務半徑在100KM以內(nèi)的，應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內(nèi)給予用戶答復；

3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務人員行為規(guī)范：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結(jié)束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術(shù)服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經(jīng)領(lǐng)導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序：

3.4.1接受任務和指令

A.領(lǐng)取外在工作指令或任務并辦理相關(guān)手續(xù)。

a. 熟悉任務內(nèi)容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

b. 準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

B. 做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

a. 借款

b. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達后處理問題

A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

B. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。

D. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

E. 作出處理

a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

b. 詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導決策參考。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

F. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

A. 返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意）。

B. 向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。

C. 將服務報告交領(lǐng)導審批后存檔。

D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務報告和末用件（舊件）銷帳。